Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
InterZet
КРАТКО
Построение современного call-центра на 275 рабочих мест
Внедрение
-Naumen Contact Center
ЦИФРЫ
45%
сократилось время ожидания ответа оператора

Профиль компании

InterZet (www.interzet.ru) – крупнейший независимый оператор связи в России, предоставляющий телекоммуникационные услуги в формате TriplePlay. Компания предоставляет свои услуги в таких городах, как: Санкт-Петербург, Великий Новгород, Череповец, Ярославль и Челябинск.  Под брендом InterZet объединены ООО «Перспектива», ООО «Простор», ООО «ЗЭТ-Телеком» и ООО «Факториал-Телеком».

Цели проекта

Компания InterZet интенсивно растет, открывая филиалы в разных городах России. Количество новых абонентов, подключаемых компанией к Интернету ежемесячно – более 10 тысяч человек, суммарное количество обслуживаемых компанией абонентов – более 400 тысяч.

С расширением географии присутствия и, соответственно, увеличением количества абонентов, прежняя производительность call-центра перестала соответствовать потребностям быстрорастущей компании. Используемое программное решение не могло обеспечить единовременную обработку большого количества вызовов, особенно в период максимальной нагрузки, которая приходилась, как правило, на начало месяца и была связана с образованием у абонентов задолженности. Также большое количество звонков поступало в случае аварийных ситуаций, либо во время проведения рекламных кампаний или маркетинговых акций. Для обеспечения оперативного обслуживания клиентов в период максимальных нагрузок, компания вынуждена была обращаться к услугам аутсорсинговых call-центров.

Основные цели проекта:

– повышение оперативности и качества обслуживания абонентов;
– повышение производительности работы call-центра;
– снижение затрат на обслуживание входящих вызовов за счет использования инструментов  нового решения (IVR, и др.);
– обеспечение возможности управления маркетинговыми кампаниями (продажи, автоинформирование, анкетирование, и т.д.) с целью привлечения новых клиентов и удержания существующих.

Для достижения намеченных целей требовалось реализовать следующие задачи:

  • внедрить высокопроизводительную техническую платформу с расширенными возможностями масштабирования, а также – с функциями, позволяющими управлять не только очередями звонков, но и бизнес-процессами call-центра;
  • выполнить интеграцию новой информационной системы с внешними системами.

Ход проекта

Требованиям InterZet в полной мере соответствовал программный продукт для call-центров ведущего российского разработчика – компании NAUMEN.

В ходе проекта специалисты NAUMEN автоматизировали 275 рабочих мест на одной площадке call-центра.

Результаты

С внедрением решения NAUMEN компании удалось оптимизировать затраты по обслуживанию звонков абонентов. Увеличение мощности контактного центра обеспечило возможность обработки без потери качества порядка 600 единовременных вызовов. Вместе с тем, возможности нового программного решения позволяют теперь в период высокой загруженности call-центра до 20% входящих вызовов автоматически перенаправлять на IVR, снижая, таким образом, нагрузку на операторов call-центра. Соответственно, отпала необходимость обращаться к услугам аутсорсеров.

Инструменты нового решения обеспечивают возможность маршрутизации входящих вызовов по различным алгоритмам.  При этом, благодаря интеграции решения с биллинговой системой InterZet, принимается во внимание следующая информация: наличие или отсутствие номера телефона в базе данных, состояние лицевого счета, состояние оборудования, посредством которого абоненту оказываются услуги, статус абонента, наличие персонального менеджера. На основании полученной информации вызов может быть распределен на один из автоматических информаторов и абоненту проигрывается соответствующее сообщение (о недостатке средств на балансе или аварии на участке сети). Таким образом, абонент получает ответ на свой вопрос, не тратя свое время на ожидание ответа оператора.

В случае, когда вызов распределяется на оператора call-центра, на рабочем экране оператора всплывает карточка абонента с подробными данными (тарифы, личные данные, сведения об его отношениях с компанией, и т.д.). Предоставление доступа ко всей необходимой информации для обслуживания вызова в одном окне позволило сократить среднее время обслуживания на 10%. Оператор, располагая этой информацией, имеет возможность правильно настроиться на разговор и оперативно обработать вызов.

Наряду с эффективным управлением вызовами сотрудники call-центра осуществляют продажи услуг компании с помощью новых инструментов. Исходящий обзвон может проводиться как с привлечением операторов call-центра, так и в полностью автоматическом режиме. Возможность автообзовона позволяет своевременно и оперативно проинформировать максимальное количество абонентов о проводимых маркетинговых акциях и повысить продажи.

Большую помощь в улучшении работы call-центра оказывают статистические отчеты, включая отчеты о занятости операторов. Анализ этих отчетов дает возможность руководству качественно планировать и принимать правильные решения. Также, повысилась контролируемость качества обслуживания абонентов за счет возможности записи разговоров операторов с абонентами.

Перспективы проекта

В среднесрочной перспективе компания планирует расширить call-центр до 400 рабочих мест.

“С Naumen Contact Center мы оптимизировали затраты на обслуживание абонентов. Порядка 20% входящих обращений обрабатываются теперь в автоматическом режиме с помощью IVR-сервисов самообслуживания, что позволило нам отказаться от услуг аутсорсинга” Кейс проекта >>

Дмитрий Анчунов
генеральный директор, ООО «ЗЭТ-Телеком»

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center