Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Марко-плюс
КРАТКО
Проект автоматизации аутсорсингового call-центра. Функциональные возможности решения Naumen обеспечивают высокий уровень качества обслуживания клиентов банков – основных заказчиков call-центра
СТАРТ ПРОЕКТА
2012
год
РЕЗУЛЬТАТЫ
Общая эффективность работы контакт- центра (FCR) – на уровне 80%, в разрезе отдельных услуг этот показатель достигает 95%

Профиль компании

ООО «Марко-плюс» (www.marco.by) - сервисная компания, ведущая свою деятельность в области информационных технологий. Компания входит в состав холдинга «СТ Группа» (Республика Беларусь), приоритетным направлением деятельности которого является предоставление комплекса ИТ-услуг для сегмента B2B, прежде всего, для банков и промышленных предприятий. В структуру холдинга, помимо ООО «Марко-плюс», входят компании «Марко», «Системные технологии», «Ронд» и «Белсофт-Борлас Групп».

О проекте

Основная цель проекта создания контакт-центра - повышение уровня качества предоставления услуг в области обслуживания звонков клиентов банков - ключевых заказчиков компании «Марко-плюс».


Мы пришли к пониманию важности наличия call-центра, который во многом является визитной карточкой компании. До создания профессионального контакт-центра обслуживание клиентских звонков своего основного заказчика, одного из крупнейших белорусских банков, мы вели на базе программного решения call-центра этого банка. Но это не решало всех наших потребностей, поскольку остальные звонки, по другим заказчикам, поступали на существующий единый номер, построенный на базе традиционной АТС. Соответственно, собирать сводную статистику по вызовам для проведения анализа возможностей не было. Не было инструментов для контроля качества обслуживания звонков. Поэтому мы решили создать свой контакт-центр с максимально возможным для нас набором функций. Для этого выбрали известное российское решение Naumen Phone Outsourcing

Сергей Крук
заместитель директора, ООО «Марко»


Новый контакт-центр начал свою работу в мае 2012 года. Использование профессионального решения дало новый импульс развитию бизнеса компании «Марко-плюс».

Результаты проекта

Основными результатами проекта стало обеспечение высокого уровня качества обслуживания клиентов банков. Возможности сбора статистической информации по работе контакт-центра и построения отчетов повысили прозрачность обработки клиентских обращений и контролируемость процессов. Наличие объективной информации позволяет теперь выстраивать конструктивный диалог с заказчиками. Заказчики могут запрашивать отчеты по звонкам, а также - прослушивать записи разговоров операторов контакт-центра с их клиентами за любой период.

Контроль работы call-центра осуществляется по ключевым параметрам производительности (Key Performance Indicator). Согласно этим показателям, общая эффективность работы контактного центра и успешного решения вопросов при первом обращении (FCR) - на уровне 80%. Вместе с тем, в зависимости от специфики обслуживаемой заявки этот показатель может колебаться на уровне от 75% до 95%. Операторы обрабатывают в среднем около 800 входящих звонков в сутки. При этом процент потери звонков по заявкам с согласованным уровнем обслуживания (Service Level) составляет около 10%.


Наряду с увеличением количества обслуживаемых заказов с момента открытия контакт-центра выросло и число операторов. Мы приобрели еще один компонент Naumen Phone Outsourcing, позволяющий производить выборку звонков по настраиваемым критериям, - Quality Management. Планируем внедрить его уже совсем скоро. Это позволит нам сократить издержки на процесс контроля качества работы операторов

Сергей Крук
заместитель директора, ООО «Марко»

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center