Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Амадеус – информационные технологии
(Amadeus IT Group S.A.)
КРАТКО
Создание распределенного call-центра на базе решения Naumen Phone
ВНЕДРЕНИЕ
Старт январь 2010 года Финиш июль 2010 года
МАСШТАБ
30
операторов

Профиль компании

Компания «Амадеус – информационные технологии» (www.amadeus.ru), представляющаяинтересы ведущего международного поставщика глобальной системы бронирования и информационных решений нового поколения для индустрии туризма и авиаперевозок Amadeus IT Group S.A, создала распределенный call-центр на базе решения Naumen Phone и подняла обслуживание звонков клиентов на новый уровень качества.

Головной офис Amadeus IT Group S.A находится в Мадриде (Испания), Центр развития продуктов – в Ницце (Франция), Центр обработки данных – в Эрдинге (Германия). Офисы дочерней компании «Амадеус – информационные технологии» расположены в Москве и Санкт-Петербурге (Россия).


Ситуация

Call-центр «Амадеус – информационные технологии» работает на двух площадках – в Москве и Санкт-Петербурге – и обслуживает звонки корпоративных клиентов из России, Белоруссии и Армении. На протяжении ряда лет, работая на базе программного решения с ограниченными возможностями, call-центр сталкивался с рядом проблем.

Во-первых, технологические ограничения используемой коммутационной платформы не позволяли объединить систему телефонной связи двух офисов компании, поэтому с момента создания обе площадки функционировали как самостоятельные единицы. В связи с отсутствием единого номера для приема входящих вызовов, соответственно – общей очереди вызовов, невозможно было получать сводную статистическую информацию о работе call-центра, и как следствие, строить планы по дальнейшему развитию call-центра. Кроме того, система не предоставляла возможности равномерного распределения нагрузки между операторами, а также – использования удаленных операторов (например, работающих из дома).

Во-вторых, отсутствие необходимых функциональных возможностей прежнего решения не позволяло обеспечить должный уровень оперативности и качества обслуживания клиентов. На рабочем экране softphone не отображался статус операторов call-центра и сотрудников в офисах (на месте сотрудник, или нет), следовательно, перевод звонков клиентов на специалиста осуществлялся «вслепую», что приводило к потере звонка.Также, отсутствовала функция прослушивания голосового сообщения в режиме ожидания в очереди до ответа оператора. В результате – клиент не мог оперативно получить ответ на типовой вопрос с помощью автоинформатора, в то же время, увеличивалась нагрузка на оператора. Не было функции обмена текстовыми сообщениями между операторами, что создавало неудобства в оперативном взаимодействии сотрудников.

В-третьих, отсутствовала возможность модернизации существующего решения. Усовершенствование существующего ПО call-центра с целью получения востребованной функциональности обошлось бы для компании гораздо дороже, чем замена его на полнофункциональное решение с широкими возможностями интеграции со сторонними системами.

С ростом количества звонков эти факторы стали все больше сказываться на качестве обслуживания клиентов, что снижало общую удовлетворенность обслуживанием и лояльность клиентов к компании.

Для устранения обозначенных проблем требовалось заменить существующее ПО на полнофункциональное программное решение, которое наряду с созданием единой точки приема и обработки входящих звонков позволила бы объединить территориально разнесенные офисы компании в общую информационно-коммуникационную систему с единым планом нумерации.

Цели и задачи проекта

Реализация проекта была направлена на достижение следующих целей:

  • увеличение производительности работы call-центра;
  • повышение качества предоставляемых услуг без увеличения штата сотрудников call-центра;
  • повышение качества планирования развития call-центра на основе анализа статистической информации;
  • минимизация роста затрат на персонал и оснащение офисов компании.


Основные задачи проекта:

  • создание единой точки приема входящих вызовов – построение распределенного call-центра, обслуживающего единую очередь звонков клиентов из России, Белоруссии и Армении, независимо от местонахождения операторов;
  • объединение территориально разнесенных офисов компании в общую информационно-коммуникационную систему с единым планом нумерации;
  • обеспечение отказоустойчивости call-центра за счет использования современного решения.

Мы провели тщательный анализ предложений разных производителей и сравнили программные продукты – ничего лучше решения Naumen Phone от NAUMEN мы не нашли. Отбирали не только по критерию «соотношение цена/функционал», но и обращали внимание на надежность и качество. Часто бывает, что качество решения такое, что сводит общую работу call-центра на «нет». Дополнительным преимуществом предложения NAUMEN стала готовность разработчика адаптировать свой продукт в соответствии со всеми нашими требованиями

Андрей Захаров
руководитель отдела технической поддержки, «Амадеус – информационные технологии»

Решение

Для реализации поставленных задач, во-первых, необходимо было найти альтернативное существующему решение, возможности которого в полной мере отвечали бы потребностям «Амадеус – информационные технологии». Во-вторых, нужен был опытный исполнитель работ, так как построение распределенного call-центра с учетом предъявляемых требований «Амадеус – информационные технологии» – сложнейшая техническая задача, и реализовать ее без профессионалов не представлялось возможным.

При выборе нового программного решения специалисты «Амадеус – информационные технологии» рассмотрели представленные на рынке предложения разных поставщиков, включая решения западных и российских производителей. Кроме того, учитывались также отзывы от интеграторов и независимые исследования конкурентных решений.

В конечном итоге, выбор был сделан в пользу NAUMEN, так как, надежность Naumen Phone и развитый функционал решения отвечали всем требованиям call-центра Amadeus. Кроме того, компания-разработчик NAUMEN обладала большим опытом в построении call-центров на базе собственного продукта, в том числе, распределенных call-центров. Специалисты NAUMEN предоставили исчерпывающее описание каждого этапа внедрения и его целей, что в дальнейшем гарантировало сдачу проекта в срок.

Запросить референс

Результаты проекта

Несмотря на сложность и большой объем работ, специалисты NAUMEN выполнили проект в оговоренные сроки.

На базе решения Naumen Phone был создан современный территориально распределенный call-центр с единой точкой приема входящих вызовов.

Были достигнуты все установленные KPI, call-центр вышел на качественно новый уровень обслуживания клиентов.

Основной эффект, полученный от реализации проекта:

  • среднее время обслуживания и регистрации вызова в CRM-системе сократилось на 30%;
  • среднее время, необходимое для получения клиентом необходимой помощи или ответа на вопросы, сократилось на 15 %;
  • скорость обработки звонков операторами увеличилась на 20 %;
  • количество переводов звонков на сотрудников, которые отсутствуют на рабочем месте, сократилось в 30 раз;
  • число потерянных звонков сократилось на 15 %;
  • в автоматическом режиме с использованием IVR-сервисов самообслуживания клиентов теперь обрабатывается до 15% всех телефонных обращений в call-центр;
  • количество ошибок и затраты времени сотрудников на обработку звонков сократилось в несколько раз.


В результате внедрения решения Naumen Phone компании «Амадеус – информационные технологии» удалось существенно повысить удобство работы не только для операторов, но и для всех остальных сотрудников компании – основных и удаленных офисов. И вместе с тем, удалось избежать увеличения штата сотрудников и минимизировать рост затрат компании на персонал и техническое оснащение офиса. 

Обеспечена отказоустойчивость call-центра. Обслуживание единой очереди вызовов двумя площадками ведется в непрерывном режиме. В случае возникновения технического сбоя оборудования на одной из площадок call-центра (например, в московском офисе), вторая площадка (питерский офис) автоматически переходит в автономный режим работы. Независимая друг от друга работа площадок достигнута за счет использования трех серверов (основной, выносной и резервный) со специально разработанным механизмом горячего резервирования вызовов. После восстановления канала связи происходит синхронизация данных, накопленных во время автономного режима работы (статистика, записанные фонограммы разговоров). Таким образом, с помощью резервных схем маршрутизации вызовов увеличена отказоустойчивость call-центра в целом и снижен риск потери звонков клиентов.

Экономия за счет обслуживания единой очереди вызовов операторами разных  территорий (разных часовых поясов). Объединение территориально разнесенных офисов компании в общую информационно-коммуникационную систему позволило привлекать операторов первой линии с других площадок. Для обслуживания клиентов из разных часовых поясов, удаленных от Москвы и Санкт-Петербурга, были организованы три распределенных (вынесенных) рабочих мест оператора в городах разных регионов – Владивостоке, Екатеринбурге и Минске – где нет офисов представителства Amadeus. Это позволило сократить расходы на найм новых сотрудников и ночное дежурство в основных офисах компании «Амадеус - информационные технологии».

Балансировка нагрузки между операторами call-центра достигается благодаря гибкому алгоритму маршрутизации: входящие звонки автоматически распределяются по целевым операторским группам, сформированным для обслуживания отдельных проектов и групп проектов. При маршрутизации вызова внутри группы учитываются приоритетность проекта, время ожидания вызова в очереди и квалификация оператора. Необходимую информацию о клиентах операторы получают из базы данных системы MyAmadeus, которая интегрирована с решением IP call-центр Naumen Phone. До 15% всех телефонных обращений в call-центр теперь обрабатывается в автоматическом режиме с использованием IVR-сервисов самообслуживания клиентов.

Снижен риск потери звонков, обеспечена оперативность получения ответа клиентом, в т.ч.  за счет IVR-сервиса. Специалисты call-центра «Амадеус - информационные технологии» получили в свое распоряжение новые функции, которых не хватало в прежнем решении: появилась возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами, предоставления клиентам IVR-сервисов. Перевод звонков на внутренние номера теперь стал намного удобнее, так как в интерфейсе программного телефона отображается текущий статус сотрудника («доступен», «недоступен», «отключен» и т.д.). Это позволило избежать перевода звонка клиента на отсутствующего на рабочем месте специалиста. Для руководства Amadeus IT Group S.A, которое находится в офисах в Испании, Германии, Франции, в решении используются подсказки и команды на английском языке.

Клиенты поучили удобный сервис. Еще один новый сервис, ставший доступным для клиентов – «обратный звонок с сайта». С его помощью клиенты могут через сайт компании заказать обратный звонок на свой номер телефона. Для того чтобы позвонить на указанный клиентом номер, сотруднику Amadeus достаточно сделать один щелчок «мышью» на гиперссылке, полученной вместе с уведомлением о заказанном звонке.

Повысился контроль и качество планирования. Специалисты NAUMEN реализовали в системе функции для формирования различных отчетов по работе call-центра: отчеты в режиме реального времени, отображающие количество вызовов в каждой очереди, среднее время ожидания в очереди, среднюю продолжительность разговора, а также график загруженности линий и состояния обслуживания входящих и исходящих вызовов; хронологических отчеты, отображающие информацию за выбранный период времени. Использование этих отчетов позволяет производить количественную и качественную оценку работы call-центра и использовать эти данные для повышения эффективности работы. Наряду с отчетами сотрудники call-центра имеют возможность получать уведомления о критических событиях на линиях связи, записывать разговоры с клиентами, пользоваться конференцсвязью.


В результате выполнения проекта наши операторы независимо от того, где они находятся территориально, обслуживают общую очередь вызовов. Благодаря этому скорость обработки звонков повысилась на 20%. Соответственно, сократилось время ожидания ответа для клиентов, которые звонят к нам из различных регионов России, Белоруссии и Армении

Карина Сараджян
руководитель отдела Helpdesk и обучения, «Амадеус – информационные технологии»

Перспективы проекта

В ближайшей перспективе call-центра «Амадеус – информационные технологии» планирует увеличить количество операторов, работающих удаленно. Использование Naumen SoftPhone, интегрированного с бизнес системой компании My Amadeus позволит задействовать удаленных операторов, использовав для этого уже настроенные сервера для обработки звонков.

Еще одной задачей компании является повышение процента вызовов, получивших автоматическое обслуживание в IVR. Для достижения этой цели будут созданы удобные и интуитивно понятные IVR-сервисы, в которых каждый клиент в режиме самообслуживания сможет получить интересующую его информацию, не дожидаясь ответа оператора. Разрабатывать новые IVR-сервисы специалисты call-центра «Амадеус - информационные технологии» планируют собственными силами, используя для этого удобный конструктор диалогов и сценариев IVR – Naumen IVR Builder.

В ближайших планах компании – увеличение штата операторов на 20%. Возможность увеличения производительности call-центра изначально заложена в продукт Naumen Phone и не приведет к серьезным вливаниям инвестиций и реорганизации системы. Для повышения производительности call-центра (количества одновременно обрабатываемых вызовов) достаточно будет добавить еще один коммуникационный сервер, который возьмет на себя часть нагрузки и будет участвовать в общей схеме балансировки и распределения вызовов.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center