Профиль компании
Группа компаний «Антонина» (www.antoninagroup.ru) – один из крупнейших автомобильных холдингов в ЦФО, в состав которого входят 10 авторизованных центров мировых брэндов (Renault, Opel, Chevrolet, Nissan, Suzuki, Citroen, Honda, Volkswagen, Skoda и BMW), автошкола, автоматизированный автодром, малярно-кузовное предприятие. В составе группы также – научно-производственное объединение «Композит», специализирующееся на производстве высокотехнологичных изделий из резины.
Цели проекта
До создания call-центра в автомобильном холдинге использовалась традиционная телефония, и входящие звонки поступали напрямую администраторам автоцентров. Далее, выяснив потребности клиента, администраторы переводили вызов на соответствующего специалиста своего предприятия. При такой организации связи собрать полную картину обслуживания звонков клиентов по всем автоцентрам группы было затруднительно. Соответственно, руководство холдинга не имело возможности своевременно принимать меры по улучшению качества обслуживания и минимизации потери звонков клиентов для эффективного развития бизнеса.
В связи с назревшей необходимостью реорганизации существующей схемы телефонии руководство холдинга приняло решение создать полнофункциональный call-центр, который будет обслуживать единую очередь телефонных вызовов.
Цели проекта:
- повышение оперативности и качества обслуживания клиентов (сокращение времени ожидания клиентами ответа на звонок);
- минимизация количества потерянных звонков (риска потери прибыли);
- обеспечение контроля эффективности работы сотрудников за счет получения сводной статистической информации по всем входящим вызовам;
- оптимизация затрат предприятия.
Актуальность телефонной связи с клиентами для группы «Антонина» обусловлена существующим спросом на услуги компании. Поэтому, мы считаем, наличие оперативной адресной связи с компанией, несомненно, важным.Также, благодаря программе Naumen Phone мы смогли эффективно перераспределить вложение средств в рекламу, поскольку появилась возможность получать обратную связь непосредственно от клиента
Ход проекта
Для достижения намеченных целей необходимо было организовать call-центр на базе отказоустойчивого программного решения с широким набором функций. Проведя тщательный анализ предложений поставщиков программных продуктов, группа «Антонина» свой выбор остановила на компании NAUMEN, одном из лидеров на российском рынке автоматизации деятельности call-центров.
Результаты
С созданием call-центра 80% вызовов завершаются успешным результатом с первого раза.
Удалось также сократить количество потерянных вызовов, соответственно – потери прибыли.
Оператор имеет возможность быстро соединить клиента с нужным ему автосалоном или конкретным специалистом. Добиться оперативности соединения клиентов с сотрудниками дилерских центров удалось за счет сведения в единый телефонный справочник данных распределенной оргструктуры компании, включая отделы и сотрудников каждого предприятия группы. Вся эта информация отображается на экране операторского места.
Для этого операторы call-центра проводят анкетирование клиентов, используя готовые формы анкет, имеющиеся в интерфейсе программного телефона. Такой опрос позволяет выявить, через какой рекламный канал клиент узнал о предложениях компании, с целью рационального распределения рекламного бюджета, а также – определить уровень лояльности клиентов.
Реализация проекта позволила получать консолидированную статистику по обслуживанию звонков клиентов, включая такие показатели, как длительность разговоров, время поствызовной обработки, время работы операторов и т.д. Анализируя эту информацию, руководство компании своевременно вносит коррективы в работу call-центра.
Наряду с получением данных о количественных показателях работы call-центра имеется возможность контроля качественных показателей – эффективности работы сотрудников контакт-центра и автосалонов. Для этого проводится мониторинг качества предоставления сервисов. Собранная в процессе мониторинга информация позволяет разобраться в спорных ситуациях и вынести объективное решение.
