Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Центр телефонного обслуживания Тюменской области
КРАТКО
Проект создания ЦТО Тюменской области на базе платформы Naumen Contact Center, позволяющей эффективно обслуживать звонки в рамках предоставления госуслуг: информационно-справочной службы (ИСС), единого центра записи граждан на прием к врачу и горячей линии программы губернатора области «Расширяя горизонты». Заказчик проекта − Департамент информатизации Тюменской области
НАГРАДЫ ПРОЕКТА
Центр телефонного обслуживания (ЦТО), работающий на платформе Naumen Contact Center, стал победителем профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура®»/CCG Call Center Awards 2014 как лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ

Профиль компании

Центр телефонного обслуживания Тюменской области (ЦТО) создан распоряжением Правительства Тюменской области от 30.01.2013 г. №81-рп. ЦТО оказывает информационно-консультационные услуги населению, органам исполнительной власти и органам местного самоуправления Тюменской области, а также государственным и муниципальным учреждениям Тюменской области.

Правительство Тюменской области (www.admtyumen.ru) - постоянно действующий высший исполнительный орган государственной власти Тюменской области. Полномочия Правительства Тюменской области определены ст. 41 Устава Тюменской области и ст. ст. 20, 21 и 26.4 Федерального закона «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» от 06.10.1999 № 184-ФЗ.

О проекте

ЦТО Тюменской области на базе Naumen Contct Center начал свою работу в феврале 2013 года.

С момента запуска ЦТО высокопроизводительная программная платформа NAUMEN позволила обслужить более 50 000 звонков.

По бесплатному номеру 8-800-100-12-90 и 8 (3452) 566-330 специалисты ЦТО консультируют граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Тюменской области, о мерах социальной поддержки населения, а также по вопросам получения и использования универсальной электронной карты и работы региональной сети бесплатного Интернета «TyumenFree». Также на базе ЦТО работает единый центр записи граждан на прием к врачу, доступный по номеру 8 (3452) 39-33-33. По этому телефону можно записаться в более 50 лечебно-профилактических учреждений Тюмени и других населенных пунктов области. Кроме того, на основе решения обеспечивается техподдержка системы электронного документооборота и делопроизводства Правительства Тюменской области.

Наряду с предоставлением жителям области удобного способа получения консультаций, ЦТО на базе современного программного решения Naumen Contact Center также обладает рядом преимуществ: система автоматически перезванивает каждому, кто не дождался ответа оператора, и соединяет со свободным специалистом; всех, кто записан на обучение по программе «Расширяя горизонты», система заблаговременно оповещает путем телефонного звонка, а в нерабочее время и праздничные дни система работает в режиме автоинформирования (IVR).

Работы по проекту были разбиты на пять этапов и завершены в феврале 2013 года. На завершающем этапе проведено обучение ключевых пользователей и администраторов системы, включая выполнение практических заданий по настройке основных компонентов решения. В настоящий момент со стороны специалистов NAUMEN обеспечена техподдержка системы.

Запросить референс

Со стороны исполнителя проекта все работы были выполнены качественно и в установленные сроки. Специалисты NAUMEN продемонстрировали высокий уровень профессионализма, выполнив все технические требования, предъявленные нами к системе. Сегодня услуги ЦТО пользуются большим спросом у тюменцев. Ежедневно операторы ЦТО обрабатывают более 1000 звонков. 93% входящих вызовов принимаются в течение 40 секунд. Среднее время ожидания ответа составляет 9 секунд. Доля пропущенных вызовов не превышает 7%, при этом всем, кто до нас не дозвонился, система автоматически делает обратный звонок (callback)

Максим Сединкин
руководитель центра телефонного обслуживания Тюменской области


Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center