Профиль компании
Сетевой гипермаркет электроники 003.Ru (www.003.ru) был создан в 2000 году и является одним из первых профессиональных интернет-магазинов по продаже бытовой техники. На сегодняшний день 003.Ru уверенно лидирует в продажах бытовой техники через Интернет в России и ближайшем зарубежье. В августе 2004 г. компания открыла новый магазин Himart.ru, специализирующийся на продаже элитной видео- и аудиотехники.
Цели и задачи проекта
С марта 2004 года call центр ежедневно принимает и обслуживает около 1,5 тысяч телефонных звонков покупателей сетевого гипермаркета 003.Ru. Использование call-центра позволило свести к минимуму количество необслуженных звонков, повысить скорость и качество обслуживания клиентов.
С запуском нового проекта Himart.ru, специализирующегося на продаже электроники класса Hi-Fi и Hi-End, появилась новая задача - обеспечить покупателям элитной техники не менее высокий уровень обслуживания.
Гибкость Naumen Phone позволяет нам адаптировать наш call-центр под любые требования бизнес-логики. С открытием нового проекта Himart.ru нам потребовалось внести изменения в схему обработки звонков. Настройка Naumen Phone заняла несколько часов, основную часть работы мы выполнили сами, пользуясь консультациями технических специалистов NAUMEN
Результаты проекта
Благодаря возможностям расширения, заложенным в архитектуре решения Call-центр/IP-АТС Naumen Phone, поставленную задачу удалось решить с незначительными затратами и минимальными усилиями. В результате действующий call-центр получил возможность обслуживать звонки на телефонные номера Himart.ru, также были организованы дополнительные рабочие места для операторов.
На сегодняшний день звонки клиентов обрабатываются 12 операторами, персональные компьютеры которых оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone — агентами call-центра. После начальной обработки, операторы направляют звонки группам консультантов по различным видам бытовой техники. Все консультанты также оснащены многоканальными программными телефонами и являются абонентами call-центра.
Call-центр также обеспечивает работу автоматической справочной службы 003.Ru: с помощью голосовых меню покупатели могут найти и получить ответы на часто встречающиеся вопросы.
С целью балансировки нагрузки операторы поочередно обрабатывают звонки, поступающие от клиентов 003.Ru и Himart.ru. При поступлении звонка на экране у оператора появляется карточка с указанием, в какой именно магазин звонит клиент. В зависимости от этого оператор выполняет те или иные инструкции.
