Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
ГК «СЛК-Моторс»
КРАТКО
Внедрение call-центра на платформе Naumen Contact Center для ведущего официального дилера мировых автопроизводителей в Сибири с целью оптимизации взаимодействия операторов call-центра и менеджеров
РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА
2010
год

Профиль компании

Группа Компаний «СЛК-Моторс» - ведущий официальный дилер мировых автопроизводителей в Сибири. Компания осуществляет продажу, гарантийное и сервисное обслуживание автомобилей Toyota, Lexus, Nissan, Audi, Porsche, Volvo, и Hyundai в Новосибирске, а также Toyota и Lexus в Барнауле.

О проекте

В 2010 году компания приняла сервисную стратегию, нацеленную на повышение уровня обслуживания клиентов. Требовалось оптимизировать взаимодействие операторов call-центра и менеджеров ГК «СЛК-Моторс». В качестве платформы контактного центра выбрали решение от ведущего российского разработчика - компании NAUMEN.


Выбирая решение, мы, в первую очередь, оценивали гибкость, масштабируемость и доступность платформы. Платформу нужно было интегрировать с распределенными информационными системами и в тоже время обеспечить прозрачные и гибкие коммуникации между клиентом и Дилерским центром. В итоге данное решение позволило нам выйти на совершенно новый уровень обслуживание наших клиентов

Александр Беляев
директор Департамента информационных технологий, ГК «СЛК-Моторс»

Одной из первоочередных задач проекта была интеграция платформы call-центра с распределенной системой управления дилерами (DMS) и внутрикорпоративной телефонной сетью. Инженеры NAUMEN реализовали механизм, отвечающий за синхронизацию данных между DMS и базой данных call-центра. Каждые 15 минут данные из DMS передаются в БД MS SQL, в результате чего менеджеры получают актуальную информацию по своим клиентам. Внедренная система обеспечивает автоматическое распределение телефонных вызовов по целевым операторским группам в соответствии с заданными нормативами обслуживания. Перенаправление входящих вызовов по заданным алгоритмам производится с помощью IVR-меню.

В момент поступления вызова вся информация о клиенте выводится в браузер. Если звонок идет с номера, принадлежащего юридическому лицу, система автоматически выводит весь список контактных лиц по данной организации. Пользователи системы могут выполнять автоматический поиск контрагентов не только пофамильно и по номерам телефонов, но и через перечень привязанных к ним документов и ответственных лиц (получателей документов). По запросу вместе со списком зарегистрированных документов система автоматически выводит номера телефонов, даты и время поступления звонков, ФИО менеджеров, принявших вызов. При необходимости список можно отсортировать по операторам («Авторам» документов).

При переводе вызова карточка звонка, содержащая все персональные данные клиента, автоматически открывается в программном телефоне того пользователя, которому передается контакт. По завершении разговора программный телефон переводится в режим поствызывной обработки, в котором оператор может продолжить работу с карточкой. Новая информация, внесенная в режиме постобработки вызова, сохраняется в базе данных контактного центра.

Если за клиентом закреплен личный менеджер, от которого требуются какие-то действия, система автоматически формирует задание на обратный звонок (либо задание закрепляется за отделом). Каждые полчаса направляются автоуведомления о просроченных действиях.

Внедренная система имеет несколько схем резервирования, обеспечивающих повышенную отказоустойчивость контактного центра. Например, если сервер мониторинга и резервный сервер теряют связь с сервером телефонии (но при этом видят друг друга), то на резервном сервере телефонии поднимается виртуальный ip-адрес и вызовы осуществляются через резервный сервер. Если же сервер мониторинга теряет связь с основным сервером телефонии, сохраняя связь с резервным сервером (или сервером мониторинга) система продолжает штатно работать на основном сервере.


Этот проект в очередной раз показал, что наше решение по гибкости нисколько не уступает западным аналогам. Судя по ежегодному росту нашей доли на рынке решений для контактных центров, это понимают все больше компаний.

Алексей Садовский
Директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, NAUMEN

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center