Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
ОГУ «Томский областной многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг»
КРАТКО
Проект автоматизации центра телефонного обслуживания (ЦТО)

Профиль организации

ОГБУ «ТО Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (http://mfc.tomsk.ru) – организация, учрежденная Администрацией Томской области в форме областного государственного бюджетного учреждения Томской области (ОГБУ «ТО МФЦ»), для предоставления государственных и муниципальных услуг в помещениях МФЦ в режиме «одного окна», координации взаимодействия органов власти по оптимизации процедур предоставления услуг. Официальное открытие МФЦ состоялось 01.12.2009.

Цели и задачи проекта

  • повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг, что предполагает изменение процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, прежде всего, за счет внедрения в работу принципа «одного окна» и организации эффективного межведомственного обмена информацией;
  • повышение удовлетворенности потребителей услуг;
  • достижение экономической эффективности в построении МФЦ за счет использования современных информационных технологий.


Проблемы межведомственного взаимодействия и территориальной разобщенности, сопровождающиеся неразвитостью коммуникационной инфраструктуры являются главным препятствием к сокращению сроков предоставления услуг, снижению количества подтверждающих документов, отработке сквозных регламентов, снижению очередей и, в конечном итоге, к повышению уровня удовлетворенности граждан работой органов исполнительной власти и местного самоуправления.

О проекте

В 2005 году Правительством РФ была одобрена Концепция административной реформы Российской Федерации – реформы системы государственного управления. Одним из направлений реформы стало создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

МФЦ начал работу в августе 2009 г. На первом этапе было организовано предоставление 78 государственных и 14 муниципальных услуг.

В настоящее время на базе МФЦ предоставляется 120 государственных и муниципальных услуг в следующих основных сферах:

  • социальная поддержка населения;
  • государственная регистрация и кадастр недвижимости;
  • поддержка предпринимательства;
  • консультирование по вопросам налогового, миграционного, антимонопольного законодательства.

Результаты проекта

Реализация проекта позволило повысить качество и доступность государственных и муниципальных услуг, предоставляемых гражданам и юридическим лицам региона. Внедрение принципа «одного окна» сократило сроки предоставления услуг, способствовало снижению количества подтверждающих документов, избавило от очередей и, в конечном итоге, к повысило уровень удовлетворенности граждан работой органов исполнительной власти и местного самоуправления.

Автоматизация на базе решения NAUMEN  регионального центра телефонного обслуживания (ЦТО) граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг обеспечила бесперебойную работу центра в режиме 24х7.

Консультационные услуги ЦТО предоставляются по единому бесплатному номеру 8-800-350-08-50.

Функциональные возможности  решения IP call-центр Naumen Phone обеспечивают:

  • оперативность обслуживания: 70% вызовов принимаются менее, чем за 30 секунд;
  • высокий уровень качества: на рабочем экране оператора доступна вся информация для обслуживания вызова, располагая этой информацией, операторы быстро и качественно консультируют по всем направлениям предоставляемых услуг: социальная поддержка населения (льготы, пособия , выплаьты), вопросы занятости населения; миграционный учет граждан; обязательное пенсионной страхование (выдача СНИЛС, прием заявок на оформление справок для юр. и физ. лиц); госрегистрация и кадастр недвижимости;регистрация важных событий (рождение, заключение брака, перемена имени); господдержка и лицензирование предпринимательской деятельности; транспорт (регистрация, техосмотр, водительские удостоверения, правонарушения); налоги (задолженность, вычеты, декларации);
  • контроль обслуживания звонков за счет возможности формирования отчетов в системе по всем вызовам за любой период, а также – ведения записи разговоров.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center