Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Контакт-центр «IQLine»
КРАТКО
Создание ауторсингового call-центра на базе Naumen Phone Outsourcing

Профиль компании

Контакт-центр IQLine (Санкт-Петербург) предоставляет комплекс услуг для корпоративных заказчиков,  работая в режиме 24х7. Сегодня в call-центре трудятся более 400 высококвалифицированных операторов на 200 рабочих местах.

О проекте

Аутсорсинговый call-центр IQLine создан в июне 2009 года. В апреле 2010 года call-центр вышел на новый уровень развития, увеличив количество рабочих мест до 200. Достигнуть таких результатов помогло сотрудничество с компанией NAUMEN: с момента своего запуска IQLine использует программное решение Naumen Phone Outsourcing (NPO) для управления проектами и бизнес-процессами.

Результаты проекта

IQLine сегодня — это один из крупнейших и быстрорастущих аутсорсинговых call-центров на территории Северо-Западного федерального округа России.

За полтора года работы на рынке контакт-центр реализовал не один десяток проектов для таких компаний, как «Билайн», «МТТ», «Комстар», Yota, «Петербурггаз», «Росгосстрах», «Техношок», «Мир квартир», «Балткам», «Интерзет», «Агентство социальной информации», и др. Отказоустойчивое программное решение обеспечивает работу call-центра без простоев, позволяя вести обслуживание клиентов в режиме 24х7.

Используя NPO, контакт-центр предоставляет клиентам такие уникальные услуги, как: подключение сотрудников заказчика к технической платформе call-центра для обработки обращений клиентов на 2-ой линии; организация для заказчика приема и обслуживания запросов в службу техподдержки (Service Desk).

Наличие в NPO развитых средств интеграции позволяет обеспечить взаимодействие с приложениями, находящимися на стороне заказчиков проектов: биллинговыми и CRM-системами, базами данных и др. Благодаря этому контакт-центр в кратчайшие сроки запускает новый проект и сразу по его окончании предоставляет заказчику всю необходимую отчетность. Клиенты также могут самостоятельно, через Интернет, получать отчеты по своему проекту за любой период времени и контролировать ход проекта в онлайн-режиме. Наряду с повышением прозрачности информации для клиентов это позволяет снизить затраты контакт-центра на подготовку отчетов.

За счет широких возможностей масштабирования NPO call-центр смог сохранить первоначальные инвестиции, не прибегая к замене технической платформы с ростом нагрузки. Кроме того, IQLine оптимизировал затраты на создание новых рабочих мест, количество которых за время работы контакт-центра выросло с 20 до 200 мест. Наличие у поставщика версии ПО операторского места с поддержкой ОС Linux дало возможность использовать ПК, работающие под управлением этой бесплатной операционной системы, а возможность аренды лицензий на рабочие места позволила в сжатые сроки и без значительных затрат наращивать мощность call-центра.

“Инструменты управления, имеющиеся в решении Naumen, дают нам возможность с достойным качеством выполнять любые проекты, независимо от масштаба и уровня сложности. Сегодня наши мощности позволяют обрабатывать более 250 тысяч звонков в день только на одном проекте. Учитывая, что одновременно ведется несколько проектов, этот показатель — далеко не предел”

Нина Важнова
руководитель, call-центр «IQLine»

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center