Телефония для колл центра

Современные программные решения в области телефонии обеспечивают высочайший уровень автоматизации. Благодаря им операторам колл центра не нужно набирать исходящие номера вручную или «снимать трубку» в момент поступления входящего вызова. Все эти операции делает за них программная платформа, а телефонные аппараты на рабочем месте оператора контакт центра заменили настольные компьютеры и компактные usb-гарнитуры. В этой статье мы расскажем о ключевых инструментах автоматизации обработки телефонных вызовов.

Naumen Contact Center обеспечивает прием всех типов телефонных вызовов: звонков, поступающих из телефонной сети общего пользования (ТСОП); звонков с веб-сайтов и из мобильных приложений. Распределение вызовов по операторам производится в автоматическом режиме с учётом их навыков и занятости, в том числе в режиме multi-skill, когда один оператор может обладать сразу несколькими квалификациями для обслуживания разных проектов. Для соблюдения установленного уровня сервиса (лимита времени ожидания ответа) система автоматически осуществляет перераспределение вызовов между очередями. Платформа позволяет настраивать сценарии диалогов, которые автоматически открываются в программном телефоне оператора в момент соединения с клиентом.

В отличие от других телефонных платформ инструменты Naumen Contact Center позволяют оперативно обнаружить причины «проседания» уровня сервиса (SL). На панели онлайн-мониторинга видны все ключевые показатели. В случае резкого изменения количества входящих, среднего времени обработки вызова (AHT), времени поствызывной обработки (ACW) и т.д. менеджеры могут быстро предпринять необходимые меры для устранения проблемы.

Одним из неотъемлемых элементов телефонии call-центра является интерактивное голосовое меню (IVR). В частности, этот инструмент необходим для автоматической категоризации входящих обращений с целью дальнейшего перенаправления к операторам, обладающим нужной квалификацией. В ряде случаев IVR помогает преодолевать нештатные ситуации, связанные с внезапными всплесками входящей нагрузки на контактный центр. К примеру, находясь в режиме «Пик вызовов» IVR будет автоматически предлагать оставить заявку на обратный звонок (callback), а при переводе в режим «Авария на сети» клиентам оператора связи будет автоматически проигрываться объявление с обещанием устранить проблему в кратчайшие сроки.

В решении Naumen есть удобный графический конструктор IVR - с его помощью можно быстро создавать и видоизменять структуру IVR-меню без привлечения программистов. Конструктор включает набор готовых блоков, а также визуальный редактор структуры. При необходимости пользователи могут самостоятельно изменить свойства того или иного блока конструктора.

Любой исходящий проект предполагает две основные цели: 

• как можно быстрее дозвониться до клиента (с наименьшего количества попыток); 

• максимально эффективно использовать каждую успешную попытку, не раздражая клиента «несвоевременным звонком», «тишиной в трубке», «некорректным вторжением в частную сферу» и т.п.

Naumen Contact Center располагает для этого всем набором необходимых средств. Платформа позволяет производить автоматизированные обзвоны в нескольких режимах: предиктивный, прогрессивный (с резервированием оператора), с предварительным просмотром карточки задания на звонок, без участия операторов (автоинформатор). В предиктивном режиме обзвона система учитывает количество и текущие статусы операторов, «контактность» используемой базы, среднее время ожидания до снятия трубки, среднюю продолжительность разговора и поствызывной обработки и другие параметры. Предусмотрена возможность гибкой настройки стратегии обзвона с указанием:

• типов номеров (городской, мобильный, домашний рабочий), разрешенного времени звонка и приоритета при выборе того или иного номера.
• порядка перебора номеров (например, «в первую очередь звонить новым или доходным клиентам» и/или «в порядке часовых поясов»)
• типа действия в зависимости от результата попытки (как системного, так и указанного вручную оператором), в т.ч. автоматического перезвона в режиме "прогрессив" (с резервированием оператора) при потере вызова в очереди
• ограничений на количество исходящих линий
• режима проигрывания музыкальной заставки

Благодаря гибким настройкам исходящего обзвона система может автоматически исключать из обзвона неактуальных «клиентов» - тех, кто заплатил долг, позвонил сам и других. Кроме того, вышеупомянутое решение способно автоматически распознавать автоответчики. Встроенный модуль AMD работает с очень высокой эффективностью, так как используется модель «сравнение голоса с заложенными слепками».

Важное отличие Naumen Contact Center - наличие встроенных агентских сценариев, которые удобно использовать как на входящих, так и на исходящих проектах колл-центра. Для каждого проекта можно настроить свой скрипт разговора, который будет затем автоматически отображаться в рабочем окне оператора в момент соединения с абонентом.

Агентский скрипт может включать заготовки вопросов, ответов, всплывающие подсказки, ссылки на статьи из базы знаний, анкеты для внесения той или иной информации, получаемой в ходе диалога с клиентом. Благодаря таким анкетам при переводе вызова на вторую линию все данные, которые клиент предоставил оператору первой линии, передаются оператору второй линии вместе с карточкой вызова. В сценарий можно подтягивать любую информацию из сторонних информационных систем. Например, вы можете включить в него опцию «автоматическое открытие карточки клиента в CRM после определения номера телефона». Такая опция способна производить «вау-эффект». Представьте, что вы позвонили в колл центр, а оператор в момент соединения сразу приветствует вас по имени. Помимо создания впечатления «эксклюзивности», повышения качества сервиса, агентские сценарии снижают AHT (среднее время обработки вызовов), а также количество потенциальных «ошибок ввода данных» - в частности, за счет онлайн валидации при заполнении веб-форм и автоматической проверки орфографии.

Для контроля качества работы операторов необходимо иметь возможность прослушивания телефонных переговоров с клиентами – не только в режиме онлайн, но и в записи. В системе хранится полный архив записей всех звонков, звукозапись ведется с первой секунды разговора. Менеджеры могут фильтровать записи по разным признакам: в разрезе проектов, операторов, клиентов, типов номеров, даты, периода времени и т п., имеется удобный механизм поиска звонков. Записи можно выгружать, а ссылки на звукозаписи - включать в отчеты. Чтобы обеспечить возможность использования средств речевой аналитики, запись ведется в стерео-режиме.

Последнее время все большую популярность приобретают роботизированные сервисы, позволяющие обрабатывать телефонные звонки без участия операторов. Их можно использовать как на входящих, так и на исходящих проектах. Например, на базе Naumen Contact Center реализованы голосовые роботы:

• для приема показаний электросчетчиков - в контактном центре в ПАО «Мосэнергосбыт»,
• для приема показаний счетчиков тепло- водоснабжения - в ПАО «Омск РТС»,
• для проверки статуса почтовых отправлений и поиска ближайших отделений связи ФГУП «Почта России».

Кроме того, голосовые роботы успешно заменяют операторов на исходящих обзвонах, связанных с уведомлением о размерах и сроках погашения задолженности по оплате банковских кредитов, по оплате счетов за энергоресурсы; о необходимости внесения абонентской платы за услуги связи и т. п.