Телефония call-центра в эпоху цифровой революции
Независимые исследования говорят нам, что цифровая революция уже начала кардинально менять рынок контактных центров. Одним из трендов ближайших лет станет заметный спад востребованности голосовых каналов обслуживания. Так, проведенное в 2017 году всемирное исследование агентства Deloitte показало, что многие компании радикально пересматривают свои приоритеты в использовании каналов взаимодействия с клиентами. В 2019 году доля голосовых контактов предположительно снизится с нынешних 64% до 47% от общего количества контактов на фоне бурного роста популярности взаимодействия через онлайн-чаты и мессенджеры.
И все же, голосовое взаимодействие останется важным каналом работы с клиентами, особенно в тех сегментах, где еще велика доля потребителей, испытывающих трудности и дискомфорт при контактах в цифровых каналах. С другой стороны, развитие омниканальной модели контактов приведет к тому, что голосовой канал будет применяться более избирательно, в зависимости от его эффективности в решении конкретных задач в бизнес-процессах.
К тому же, контакт-центры будут вынуждены оптимизировать свои затраты на голосовой канал, постепенно заменяя операторов в массовом сегменте – для начала различными сервисами самообслуживания, а затем и голосовыми роботами.
Что можно сделать уже сейчас
На примере платформы Naumen Contact Center мы рассмотрим, каким образом контактный центр может оптимизировать свои текущие процессы обслуживания в телефонном канале.
Программный продукт компании NAUMEN фактически стал первым российским решением для массового телефонного обслуживания, полностью созданным на технологиях VoIP и без жесткой привязки к аппаратным компонентам определенного вендора. Сегодня, спустя 15 лет с момента выхода на рынок Naumen Contact Center занимает позиции лидера в российском сегменте профессиональных КЦ.
Обработка входящих вызовов
Существенную выгоду при обработке входящих звонков дает распределение вызовов с учётом навыков и квалификации операторов (skills-based routing). Эта технология не только позволяет повысить показатель FCR и уменьшить нагрузку на голосовой канал, радикально снижая количество вынужденных повторных обращений, но и дает возможность более эффективно распределять ресурсы – задействовать одного оператора сразу в нескольких проектах. В платформе Naumen Contact Center эти функции реализованы в модуле «Менеджер очередей (QPM)»: с его помощью можно организовать эффективное распределение не только голосовых вызовов, но и обращений из цифровых каналов.
Также для оптимизации телефонных контактов можно использовать интеллектуальную маршрутизацию входящих. В этом случае вызов автоматически направляется специалисту или подразделению, работающему с клиентом на текущем этапе бизнес-процесса, на основе информации о клиенте из CRM или другой внешней системы. Например, звонок от клиента, недавно оформившего заказ в интернет-магазине, после подтверждения цели обращения в IVR-меню можно сразу же направить в службу доставки, минуя первую линию.
Исходящие обзвоны
Исходящие обзвоны были и остаются наиболее эффективным инструментом в «холодных» продажах и работе с должниками, где цифровые каналы пока не дают сравнимого результата. Здесь для контактого центра важно использовать этот канал с максимальной отдачей. С этой задачей поможет справиться модуль Dialer. Модуль позволяет проводить массовые обзвоны по большим базам с высоким уровнем производительности, применяя различные режимы обзвона. Так, с помощью предиктивного режима можно свести к минимуму простои из-за ожидания ответа со стороны клиента, а при использовании IVR-сервиса – проводить некоторые обзвоны частично или полностью без участия операторов (outbound IVR).
IVR и голосовые сервисы самообслуживания
Создание интерактивных сервисов на базе IVR открывает широкие возможности для построения систем самообслуживания клиентов. Их применение помогает снизить нагрузку на персонал контакт-центра, уменьшить операционные расходы за счет оптимизации ФОТ и повысить пропускную способность без потери качества. Дополнительный эффект здесь способна дать интеграция IVR-сервисов с системами распознавания и синтеза речи, как это было сделано в проекте для контактного центра «Мосэнергосбыт». Такое решение кардинально улучшает клиентский опыт взаимодействия с сервисами самообслуживания и делает этот канал по-настоящему популярным среди клиентов КЦ.
Следующий шаг в развитии телефонных систем самообслуживания – это применение роботизированных сервисов, способных не только распознавать речь , но также выделять в ней смысловые объекты (имена, контакты, темы обращения, даты и пр.), на основе этих данных классифицировать вызов и совершать с ним различные действия согласно выбранному сценарию – от перенаправления вызова до регистрации обращения в CRM-системе. Если вы хотите узнать больше о разработках компании NAUMEN в этой области, свяжитесь с нами!
