Распределение телефонных звонков: как это работает в Naumen
Распределение входящих вызовов – одна из важнейших функции платформы контактного центра. От ее реализации во многом зависит, каким будет уровень удовлетворенности клиентов, насколько будут загружены операторы колл-центра и целый ряд других бизнес-показателей колл-центра.В Naumen Contact Center за распределение между операторами входящих обращений – не только голосовых вызовов, но и текстовых сообщений из цифровых каналов – отвечает компонент «Менеджер очередей (QPM)».
Распределение обращений проводится на основе информации о навыках и занятости операторов (Skill Base Routing). Навыком считаются знания или умения, позволяющие оператору обслуживать обращения в соответствии с требованиями того проекта (кампании), в котором занят оператор. Это может быть знание иностранного языка, уровень технической подготовки и т.д.
В Naumen Contact Center каждый оператор может иметь несколько навыков, позволяющих обслуживать несколько очередей разных проектов. При этом для оператора в системе указывается уровень владения каждым навыком. В свою очередь, в проекте указываются требуемые для его обслуживания навыки, допустимый диапазон уровня владения навыками и важность навыков для проекта (вес).
На основе сведений об уровне владения навыками, необходимыми для участия в проекте, и важности этих навыков для оператора рассчитывается его уровень квалификации в проекте (проектный показатель). Этот показатель в дальнейшем используется для выбора наиболее или наименее квалифицированного оператора при распределении вызовов из очереди.
Появление обращения в очереди при свободных операторах
При появлении нового обращения в очередь проекта и наличии свободных операторов производится отбор операторов с навыками, необходимыми для обслуживания обращений этого проекта. Затем среди отобранных операторов выбирается тот, кто больше всего удовлетворяет политике распределения, действующей в этом проекте.
В проектах могут применяться следующие политики распределения:
- Случайный оператор из числа операторов, обслуживающих очередь;
- Наиболее квалифицированный оператор;
- Наименее квалифицированный оператор;
- Наименее занятый (Меньше всего говоривший) — оператор с наименьшим суммарным временем обслуживания обращения;
- Наименее занятый по отношению к рабочему времени — оператор с наименьшим отношением суммарного времени обслуживания обращения к суммарному времени работы;
- Больше всего простоявший оператор — оператор, который дольше всех свободен с момента окончания обслуживания последнего обращения;
- Наименее занятый среди наиболее квалифицированных — оператор с наименьшим суммарным временем обработки обращения, определяемым среди операторов с наибольшим уровнем квалификации;
- Наиболее свободный среди наиболее квалифицированных — оператор из числа операторов с наибольшим уровнем квалификации, который дольше всех свободен с момента окончания обслуживания последнего обращения.
Пример распределения вызова при использовании политики «наиболее свободный»
В приведенном на рисунке примере входящее обращение поступает в проект «Корпоративные клиенты», поэтому выбор производится среди операторов, владеющих этим навыком. Среди отобранных операторов выбирается тот, у которого наибольшее время простоя, т. к. для проекта установлена политика распределения «наиболее свободный».
Появление свободного оператора при существующей очереди
В том случае, когда в очередях нескольких проектов есть одно или более обращений, при появлении свободного оператора выбираются очереди тех проектов, необходимые навыки для обслуживания которых есть у освободившегося оператора. Затем в очередях отобранных проектов выбирается то обращение, которое больше всего удовлетворяет выбранной политике распределения.
Здесь могут применяться следующие политики распределения:
- Наиболее приоритетный, дольше всего в очереди — первыми на оператора из очереди распределяются наиболее приоритетные обращения, а затем обращения с наибольшим временем нахождения в очереди;
- Наиболее приоритетный, дольше всего ждущий — первыми на оператора из очереди распределяются наиболее приоритетные обращения, а затем обращения с наибольшим временем ожидания ответа оператора в очереди (после завершения всех приветствий, прохождения голосовых меню и т. п. в случае телефонных вызовов);
- Дольше всего в очереди — на оператора направляется обращение, имеющее наибольшее время ожидания с момента постановки в очередь.
- Дольше всего в очереди * приоритет — на оператора направляется обращение, имеющее наибольшее время ожидания с момента постановки в очередь и наибольший приоритет.
- Дольше всего ждущий — на оператора направляется обращение, имеющее наибольшее время ожидания ответа оператора в очереди (после завершения всех приветствий, прохождения голосовых меню и т. п. в случае телефонных вызовов).
- Дольше всего ждущий * приоритет — на оператора направляется обращение, имеющее наибольшее время ожидания ответа оператора в очереди (после завершения всех приветствий, прохождения голосовых меню и т. п. в случае телефонных вызовов) и наибольший приоритет.
Пример распределения вызова при использовании политики «дольше всего в очереди * приоритет»
В приведенном на рисунке примере освобождается оператор с навыками «Частные клиенты» и «Корпоративные клиенты», поэтому выбор производится только среди обращений из очередей проектов «Частные клиенты» и «Корпоративные клиенты». Поскольку в этих очередях установлена политика распределения «дольше всего в очереди * на приоритет», то время ожидания каждого вызова в очереди умножается на приоритет, среди полученных значений выбирается наибольшее и вызов с этим значением распределяется на свободного оператора.
