Опыт оптимизации колл-центра

Любой контакт-центр в ходе своего развития сталкивается с тем, что в какой-то момент его процессы, инструменты и практики управления могут стать неэффективными с точки зрения операционных затрат и качества услуг. В этом случае контактному центру нужно оптимизировать свою деятельность.

В плане снижения операционных затрат у контактных центров есть три основных направления оптимизации:

• затраты на персонал (фонд оплаты труда, привлечение и обучение сотрудников);
• административно-хозяйственные расходы (помещение, оснащение рабочих мест, обслуживание);
• затраты на инфраструктуру (оборудование, ИТ-услуги, каналы связи).

Максимальный результат способна дать именно оптимизация затрат на персонал, т.к. более эффективное управление трудовыми ресурсами контакт-центра косвенно влияет на остальные типы затрат, снижая расходы на инфраструктуру, помещение и т.д. В этом случае итоговый эффект может составлять 30-40% от операционных затрат КЦ до момента оптимизации.

Для того чтобы оптимизировать затраты на персонал без риска для бизнеса, контакт-центр должен повышать производительность труда операторов и с большей точностью планировать потребность в трудовых ресурсах. В то же время для оптимизации качества услуг, скорее всего, понадобятся более функциональные средства анализа и оценки качества, в том числе оценки уровня удовлетворенности клиентов.

Каких результатов можно добиться на пути оптимизации контакт-центра, мы рассмотрим на примере нескольких проектов, которые были выполнены компанией NAUMEN, лидером российского рынка решений для профессиональных контактных центров.

Аптечная сеть: 4х-кратный рост производительности КЦ

Примером увеличения производительности первой линии с помощью технологии «единого окна» может считаться проект модернизации контактного центра аптечной сети «Озерки» (ГК «ЭРКАФАРМ»), объединяющей более 60 аптек в Санкт-Петербурге, Москве и других городах.

Для того чтобы уменьшить потери времени на всех этапах оформления заказа в контактном центре, платформа Naumen Contact Center была интегрирована сразу с несколькими внутренними системами аптечной сети. Как результат, сотрудники контакт-центра получили возможность в ходе обработки входящего звонка проводить все операции в одном рабочем окне – от подбора лекарственных препаратов в электронном справочнике «Видаль МНН» и поиска аптеки с наименьшей ценой до проверки наличия товара в аптеке и оформления заказа с последующим автоматически экспортом данных о заказе в учетную систему.

По оценке Анастасии Карповой, генерального директора Группы компаний «ЭРКАФАРМ», переход на новую платформу в 4 раза увеличил скорость обработки входящих вызовов в контактном центре.

Поддержка электронных госуслуг: рост FCR до 94%

В Центре телефонного обслуживания Тюменской области применение Naumen Contact Center позволило кардинально улучшить сразу несколько ключевых показателей эффективности при десятикратном росте пропускной способности колл-центра.

Ключевая цель деятельности ЦТО с момента создания – обеспечение для жителей Тюменской области качества обслуживания в контактном центре на уровне лучших отраслевых практик. Двигаться к поставленной цели пришлось в условиях дефицита трудовых ресурсов и постоянного запуска новых проектов с участием ЦТО. Поэтому при проведении автоматизации ставка была сделана на повышение производительности персонала и многоуровневый контроль за качеством обслуживания.

С переходом на Naumen Contact Center у операторов первой линии появилось единое рабочее место для обработки заявок по 14 направлениям электронных госуслуг. Для каждого класса обращений стал использоваться свой сценарий обслуживания с пошаговыми инструкциями и доступом к профильным материалам базы знаний для операторов.

Для контроля качества обслуживания платформа КЦ ежедневно отправляет ответственным лицам отчеты по динамике показателей деятельности всего контакт-центра, отдельных его проектов и направлений. Дополнительно в проектах с высокой нагрузкой ведется почасовой мониторинг ряда показателей (доля потерянных вызовов, уровень обслуживания). Также ЦТО стал проводить оценку уровня удовлетворенности клиентов с помощью сервиса Quality IVR, позволяющего потребителям услуг ставить оценки специалистам после завершения разговора. Анализ показывает, что 93% оценок являются положительными.

Для внутренней оценки работы специалистов и их обучения ЦТО успешно применяет несколько инструментов прослушивания разговоров и их аудиозаписей. Супервизоры могут прослушивать текущие разговоры в режиме суфлера, менеджер по контролю качества работает с автоматически выбранными для оценки записями, а линейный персонал может коллективно прослушивать примеры диалогов во время обучения.

Благодаря всем этим изменениям ЦТО удалось достичь и поддерживать высокий уровень ключевых показателей эффективности. Доля обращений, где проблема была решена с первого раза (FCR), составляет 94% при среднем времени ожидания ответа специалиста (ASA) не более 11 сек. и уровне обслуживания (SL) 89/40. Показатель потерянных вызовов удалось снизить до 7%. Успешный опыт получил признание коллег по отрасли: в 2014 году ЦТО Тюменской области стал победителем конкурса «Хрустальная гарнитура®»/CCG Call Center Awards в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ».

Международная служба такси: оптимизация затрат ФОТ на 20%

Проект для контактного центра компании FASTEN демонстрирует преимущества оптимизации управления трудовыми ресурсами (WFO) в крупных контакт-центрах мощностью в сотни и тысячи рабочих мест.

FASTEN является крупнейшим сервисом заказа такси в России: ежедневно с его помощью совершается около 1,5 млн. поездок в более чем 120 городах страны. В отличие от ближайших конкурентов бизнес-модель компании предполагает активное использование голосового канала не только для приема заказов, но и для поддержки клиентов и водителей такси. Обработкой вызовов в контакт-центре занимается более 5500 штатных операторов на нескольких площадках.

Большое количество персонала в штате и высокая неравномерность нагрузки на контактный центр (сезонный фактор, погода, транспортная обстановка и пр.) требовали оптимизации операционных затрат на фонд оплаты труда. К тому же, с каждым годом росла трудоемкость планирования ресурсов. Все эти причины побудили руководство FASTEN к автоматизации задач расчета нагрузки и планирования рабочих графиков с помощью WFM-системы компании NAUMEN.

После пилотного проекта к Naumen WFM были подключены 2 площадки контакт-центра. От коммуникационной платформы контакт-центра WFM-система получает актуальные данные об уровне загруженности персонала:

• обрабатывает до 800 тыс. изменений активных состояний операторов в сутки
• анализирует до 500 тыс. обращений в сутки по 10 очередям.

На основе этих данных WFM-система формирует плановое расписание для 1000 операторов с точностью прогноза нагрузки 95%. Автоматизация этих операций помогла в 9 раз снизить трудозатраты на планирование. Самым значимым для бизнеса результатом стало снижение на 20% затрат на фонд оплаты труда благодаря более точному планированию потребности в трудовых ресурсах, гибкому управлению рабочим временем сотрудников и контролю отклонений с помощью оперативной отчетности.