Омниканальная модель обслуживания клиентов в Naumen Contact Center
Омниканальный подход в работе с клиентами – уже не просто модная тема для дискуссий на CRM-конференциях и в экспертных сообществах. За последние полтора года российский бизнес все чаще рассматривает этот вопрос в практической плоскости: вносит изменения в процессы обслуживания, обучает персонал, внедряет и улучшает инструменты омниканального взаимодействия.Если вы находитесь на этапе выбора технологий или же хотите улучшить практики омниканальной работы с клиентами, вам будет интересно узнать, как реализован этот подход в платформе ведущего российского производителя решений для контакт-центров NAUMEN.
Как работает Omni-channel на платформе NAUMEN
Уже более 10 лет компания NAUMEN создает полнофункциональные решения для профессиональных контакт-центров. Наиболее известным продуктом компании является Naumen Contact Center, являющийся лидером российского рынка. В 2016 году в портфеле продуктов компании появилось решение Naumen Omni-Channel, позволяющее реализовать омниканальные стратегии в корпоративных (in-house) и аутсорсинговых контактных центрах.
Уже более 10 лет компания NAUMEN создает полнофункциональные решения для профессиональных контакт-центров
В первую очередь, Naumen Omni-Channel позволяет интегрировать коммуникации с клиентами по следующим группам каналов:
- Голосовые вызовы (телефон, звонок с сайта, из приложения, call-back)
- Обращения, где не требуется мгновенный ответ - электронная почта, SMS, сообщения из форм на сайте
- Мессенджеры и чаты в приложениях ВКонтакте, Facebook Messenger и Telegram
- Публикации и комментарии в социальных сетях (Вконтакте, Facebook)
Единая очередь для обращений из всех каналов
Обращения из всех каналов поступают в единую очередь, внутри которой существуют несколько «мини-очередей». Далее происходит автоматическое распределение обращений из единой очереди на основе ряда критериев:
- занятость операторов и наличие у них требуемых навыков;
- информация о клиенте, от которого поступило обращение;
- данные о теме обращения, полученные в результате предобработки вызова на IVR или путем анализа ключевых слов в сообщении;
- характеристики канала – приоритет отдается обращениям из непрерывных каналов (голосовая связь, мессенджеры, чат);
- скорость обработки мгновенных сообщений разными операторами.
Единая история контактов
Чтобы составить полную картину контактов в разных каналах и обеспечить клиенту непрерывный опыт взаимодействия с компанией, важно накапливать сведения о контактах и использовать их в процессе продажи и обслуживания. Эту задачу в Naumen Omni-Channel решает единая история контактов. История фиксирует все контакты с клиентом в различных каналах, выстраивая их в хронологическом порядке и сохраняя все необходимые детали общения. При обработке нового обращения от клиента оператору становится доступна полная история предыдущих контактов с ним в разных каналах.
Омниканальное рабочее место для оператора
Исследования Forrester Consulting показывают, что снижение на 1 минуту среднего времени обработки контакта приносит бизнесу экономию в миллионы долларов. Для того чтобы устранить потери времени на переключение оператора между несколькими каналами в процессе омниканального обслуживания, Naumen Omni-Channel предлагает единое рабочее место для обработки контактов из разных каналов.
Омниканальное рабочее место позволяет оператору контакт-центра:
- работать с обращениями из разных каналов в едином пользовательском интерфейсе и по единым сценариям обслуживания (скриптам);
- видеть всю историю контактов с клиентом;
- использовать общую базу знаний при работе с любым каналом;
- одновременно обрабатывать несколько сессий.
Где используется Naumen Omni-Channel
Одним из первых инструменты омниканального обслуживания от NAUMEN стал применять контакт-центр ГРАН, один из лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров России.
Омниканальность – тенденция последнего времени. Сейчас у нас есть заказчики, у которых доля неголосовых обращений от клиентов больше 50%, и поэтому без этого мы жить уже не можем. Наумен обеспечивает нам своевременное развитие платформы контакт-центра, последовательно предлагая все новые функции для обработки e-mail’ов, чатов и других видов обращений. В версии 6.3, которую мы переводим в коммерческую эксплуатацию, дополнительно появились соцсети и расширенная статистика по обработке емэйлов.