Крупнейшие колл-центры, работающие на базе Naumen Contact Center
Как почти в любом бизнесе, у крупных игроков из индустрии call-центров есть свои специфические особенности, отличающие их от остальных участников рынка. Более сложные процессы, высокие пиковые нагрузки, большая клиентская база и требования к качеству сервиса – всё это заставляет крупных игроков детально изучать возможное влияние любых изменений на бизнес и искать решения, снижающие риск до минимума. В том числе это относится к выбору технической платформы для контактного центра.В этой статье мы расскажем, кто из ведущих игроков на российском рынке аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров выбрал решение NAUMEN и какими критериями они руководствовались.
Infotell: стабильность и снятие барьера для развития
Контактный центр Infotell хорошо известен на рынке, он входит в топ-10 аутсорсинговых КЦ России по объему оказываемых услуг. Сегодня операторские площадки Infotell работают в 5 городах России, с общим количеством рабочих мест более 400.
По мере развития бизнеса техническая платформа перестала справляться с растущим потоком обращений. Ведь только в рамках одной из горячих линий Infotell обрабатывает до 25000 вызовов в день. К тому же, для внедрения новых услуг были нужны дополнительные инструменты, а выполнение доработок на основе имеющейся платформы оказалось очень дорогим решением.
«Мы очень долго проводили маркетинговые исследования, ездили в различные колл-центры, смотрели на разное ПО и все-таки остановились на Naumen, – рассказывает Людмила Рубцова, директор департамента телемаркетинга Infotell. – Самый главный показатель для нас – это стабильность, способность выдержать большое количество одновременно поступающих вызовов. И Naumen нас здесь не подвел. Мы переходили на новую платформу в декабре, при огромном потоке звонков. И конечно же, мы не могли останавливать процесс обслуживания на время перехода, и всё шло практически безостановочно».
После перехода на платформу Naumen Contact Center контакт-центр Infotell получил новые возможности для масштабирования и продолжает активно развиваться, увеличивая свои мощности и расширяя спектр предоставляемых услуг. В декабре 2016 года компания открыла новый операторский зал на 50 рабочих мест в Ростове-на-Дону.
ГРАН: планируемое будущее
Контактный центр ГРАН является одним из лидеров рынка, компания входит в топ-5 АКЦ по объему оказываемых услуг. На текущий момент у ГРАНа работают 4 площадки сумммарной мощностью более 900 рабочих мест.
Особенность этого кейса в том, что ГРАН выбрал платформу NAUMEN на этапе своего выхода на рынок в 2006 году и успешно развивает бизнес на ее основе уже более 10 лет. На начальном этапе этот выбор был продиктован стремлением объединить все процессы обслуживания клиентов в рамках одной платформы. Для решения задачи требовался продукт класса All-in-One, способный обеспечить управление входящими и исходящими вызовами (inbound/outbound), автообзвон, IVR, сценарии диалогов, запись разговоров, анкетирование, отчетность и другие функции.
Дополнительным плюсом на старте и при дальнейшем развитии стала возможность снизить издержки за счет перехода к использованию на серверах и рабочих местах контакт-центра свободно распространяемого ПО (ОС Linux). «Благодаря комплексности продукта Naumen мы свели к минимуму использование стороннего софта, избавились от необходимости покупки лицензий Windows, что в итоге привело к сокращению операционных затрат», – вспоминает Максим Калинкин, генеральный директор АКЦ ГРАН.
В крупных проектах роль платформы критически важна для бизнеса, и со временем это меняет характер отношений между поставщиком и заказчиком. Становится важна не только стабильность и оперативная поддержка текущих процессов, но и возможность вместе планировать будущее. «NAUMEN умеет слушать и слышать, – считает Максим Калинкин. – В какой-то момент мы сами попросили участвовать в развитии продукта. С тех пор у нас проводятся регулярные сессии. NAUMEN несколько раз в год встречается не только с нами, но и с другими клиентами, и мы вместе вырабатываем роад-мэп».
В 2016 году АКЦ ГРАН первым стал использовать новое решение Naumen WFM для управления рабочей нагрузкой в контакт-центре.
Интер РАО: оптимизация бюджета и сверхбыстрая миграция
Группа «Интер РАО» включает 7 энергосбытовых компаний, крупнейшей из которых является «Мосэнергосбыт» с абонентской базой в 7,3 млн. потребителей. С 2014 года в «Интер РАО» идет внедрение единых стандартов обслуживания для всех сбытовых компаний. В рамках этого процесса обслуживание всех потребителей переводится в единые контактные центры Европейской зоны и зоны Сибири.
При запуске единого КЦ Европейской зоны, создаваемого на базе «Мосэнергосбыт», встал вопрос о замене текущей платформы контакт-центра, производитель которой на тот момент уже ушел с рынка. Наряду с западными вендорами в конкурс были приглашены российские поставщики, в том числе компания NAUMEN. В ходе анализа предложений для заказчика стало приятным сюрпризом, что при сравнимых функциональных характеристиках платформ предложение от NAUMEN оказалось значительно выгоднее.
«При сопоставимых с зарубежными аналогами характеристиках российский продукт оказался более выгоден с экономической точки зрения, – отмечает Денис Кириенко, директор проектов розничного блока Группы «Интер РАО». – Мы получили экономию бюджета в 38%, плюс богатый функционал и совершенно новый уровень аналитики».
Главной сложностью проекта стала необходимость развернуть новую платформу в предельно сжатые сроки и уже на базе новой процессной модели единого контактного центра. Параллельно с развертыванием платформы шли работы по переносу площадки контактного центра в Орел.
Задачи запуска обслуживания на новой платформе были успешно решены. «У нас ушла всего лишь неделя , чтобы операторы смогли переключиться на новое решение, – отмечает Денис Кириенко. – В целом как команда мы вместе с поставщиками сработали очень эффективно».
Весь проект создания единого контактного центра Европейской зоны Группы «Интер РАО» был реализован за 4,5 месяца, подробнее о проекте.
Еще немного фактов
Согласно отчету iKS-Consulting и Национальной ассоциации контактных центров, в 2016 году компания NAUMEN стала лидером по количеству внедрений в российском сегменте аутсорсинговых контакт-центров.
Андрей Зайцев, руководитель направления контактных центров NAUMEN «Сегодня Naumen – фактически единственный российский вендор, способный работать с заказчиками класса Enterprise. Мы включены в short-list практически в любом тендере на выбор платформы контактного центра, если речь идет не просто о продлении поддержки или развитии ранее купленной платформы».
Крупные Call-центры, использующие решения NAUMEN
|
Год перехода на Naumen |
Рабочие места |
Площадки |
Используемые продукты Naumen |
Аутсорсинговые КЦ |
||||
Infotell |
2016 |
более 400 |
5 |
Contact Centеr |
ГРАН |
2006 |
более 900 |
4 |
Contact Centеr, Omni-channel, WFM |
NewContact |
2010 |
более 900 |
10 |
Contact Centеr |
City-Call |
2014 |
более 500 |
3 |
Contact Centеr |
Телеросса |
2015 |
более 350 |
7 |
Contact Centеr |
Астрапейдж |
2006 |
более 200 |
3 |
Contact Centеr |
Ритейл |
||||
СТД «ПетровичЪ» |
2016 |
более 200 |
1 |
Contact Centеr |
ТВТорг |
2016 |
более 180 |
1 |
Contact Centеr |
Сантехника-Онлайн |
2015 |
более 100 |
1 |
Contact Centеr |
Электроматериалы |
|
более 400 |
|
Contact Centеr |
Петрол Плюс |
2015 |
280 |
2 |
Contact Centеr |
Финансы |
||||
АБ «Россия» |
2016 |
|
1 |
Contact Centеr |
Энергетика |
||||
Группа «Интер РАО» |
2015 |
290 |
2 |
Contact Centеr |
Телекомы |
||||
Moldtelecom |
2013 |
более 250 |
1 |
Contact Centеr |
Комкор |
2006 |
более 360 |
|
Contact Centеr |
InterZet |
2012 |
275 |
1 |
Contact Centеr |