О проекте

В 2005 году Правительством РФ была одобрена Концепция административной реформы Российской Федерации – реформы системы государственного управления. Одним из направлений реформы стало создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

МФЦ города Кирова сегодня оказывает более 50 видов услуг разного уровня – государственные и муниципальные, в следующих сферах: социальная поддержка населения, имущественно-земельные отношения, определение гражданско-правового статуса заявителя и содействие предпринимательской деятельности.

В целях повышения качества обслуживания в МФЦ на базе решения NAUMEN создан центр телефонного обслуживания (ЦТО).

ЦТО оказывает следующие виды услуг:

• консультирование о государственных и муниципальных услугах, предоставление которых организовано в МФЦ;
• информирование о статусе (промежуточных результатах) и результатах предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ.
• предварительная запись на прием к экспертам МФЦ;
• прием жалоб или предложений, в том числе, по вопросам качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Оценивая работу МФЦ, пользователи отмечают быстроту обслуживания, возможность получения бесплатных консультаций, возможность предварительной записи на прием по телефону.

За весь период 2011 года МФЦ было обслужено 6,5 тыс.заявок, за неполные пять месяцев 2012 года – 6,3 тыс.заявок (т.е. за 5 месяцев 2012 года оказано практически столько же услуг, сколько за 9 месяцев 2011г.). Тенденция роста количества обращений в МФЦ свидетельствует о том, что те преимущества, которые уже сегодня получают заявители в МФЦ, максимально отвечают их потребностям в сравнении с традиционной моделью получения услуг.

Результаты проекта

Внедрение решения Naumen «Одно Окно» позволило МФЦ г. Кирова добиться следующих результатов:

• повысить качество предоставления государственных и муниципальных услуг за счет создания единой точки контакта по всем обращениям, избавив население и представителей организаций от необходимости обращаться в несколько инстанций в поисках необходимой службы и поиска ответа на свой вопрос;
• повысить уровень информированности населения и организаций о деятельности органов власти за счёт расширения способов информирования о государственных услугах;
• обеспечить многообразные формы взаимодействия между населением, организациями и органами власти: по телефону, электронной почте, через web-портал службы «одного окна» («электронная приёмная»), в ходе личного приёма;
• обеспечить оперативность и полноту контроля эффективности работы первой линии службы «одного окна» и соблюдения регламентных сроков предоставления услуг с определением персональной ответственности должностных лиц за их нарушение;
• обеспечить качественную и быструю обработку всех обращений заявителей с учетом приоритета обращений и установленных регламентных сроков, на определенные виды обращения;
• обеспечить автоматизированное документирование действий по приему и выполнению запросов населения и организаций в различные государственные и муниципальные службы;
• снизить количество работ, проводимых в авральном режиме сотрудниками служб «одного окна», сократить время решения проблемных ситуаций;
• получить возможность оценки эффективности работы службы «одного окна», что позволит принимать управленческие решения по внесению изменений в процессы обслуживания заявок (с помощью генератора отчетов).

Перспективы проекта

Руководство МФЦ планирует дальнейшее развитие проекта, включая развитие сервисных услуг и системы коммуникации с заявителями.