Профиль деятельности
С 2003 года компания «ИФД КапиталЪ Единая Система Продаж», имеющая 15 офисов продаж в крупных городах России, занимается продвижением на рынок продуктов и услуг финансовой группы «ИФД КапиталЪ». Компания представляет собой службу клиентского сервиса и осуществляет продажи широкого комплекса банковских, страховых и инвестиционных услуг для физических и юридических лиц, а также услуг пенсионного обеспечения.
Цели проекта
На определенном этапе своего развития «ИФД КапиталЪ ЕСП» столкнулась с недостаточной эффективностью обслуживания клиентов. Поскольку эта проблема сказывалась на темпах роста бизнеса, она требовала оперативного решения. Имевшиеся в распоряжении компании инструменты управления процессом продаж не позволяли быстро и качественно собирать информацию для анализа. Отсутствие единой клиентской базы и инструментов работы с ней не позволяли поддерживать обслуживание клиентов на желаемом уровне и затрудняли осуществление повторных и перекрестных продаж. Кроме того, требовалось улучшить контроль за работой presale-менеджеров.
Цели проекта:
- Увеличение объема продаж за счет упорядочения и автоматизации процесса возобновления договоров с действующими клиентами и увеличения доли перекрестных продаж.
- Получение оперативной отчетности по сделкам для принятия управленческих решений.
- Повышение эффективности работы менеджеров, а также – предотвращение потери информации при уходе менеджеров.
Ход проекта
Для «ИФД КапиталЪ ЕСП» с ее широкой филиальной сетью было важно обеспечить возможность работы с единой базой клиентов и инструментами продаж для большого количества сотрудников по всей России.
Кроме того, компании требовалась CRM-система, обладающая возможностью адаптации под уже существующие бизнес-процессы, с наличием гибких механизмов изменения этих процессов.
Для выбора системы была организована рабочая группа из числа специалистов информационно-аналитической дирекции «ИФД КапиталЪ ЕСП». После анализа предложений, имеющихся на рынке, был очерчен круг потенциальных поставщиков, проведен ряд презентаций, на которых уделялось внимание не только функциональности каждой из систем, но возможностям поставщиков провести настройку и доработку собственных продуктов.
В итоге для реализации проекта был выбран программный продукт Naumen CRM и его производитель — компания Naumen. Еще одним критерием выбора Naumen, наряду с упомянутыми выше, стало наличие у этого поставщика также других ИТ-решений, которые в перспективе могли быть интересны «ИФД КапиталЪ ЕСП».
Этапы проекта
Реализация проекта началась в январе 2005 года. Уже на первых этапах специалисты компании Naumen работали в условиях постоянного изменения и уточнения требований заказчика. Это было связано с непрерывным развитием бизнеса «ИФД КапиталЪ ЕСП», изменением линейки продуктов и услуг, продаваемых в офисах компании, а также с изменением структуры взаимодействия между бизнес-подразделениями компании.
Важным этапом проекта стало обучение сотрудников «ИФД КапиталЪ ЕСП» работе с процессами, реализованными в CRM-системе. Учитывая большое количество удаленных пользователей в разных городах страны, в рамках проекта было решено использовать систему дистанционного обучения Naumen Learning. Для заказчика исполнителем проекта были разработаны электронные обучающие курсы по всем процессам. При регистрации нового пользователя в системе Naumen CRM в зависимости от роли сотрудника и его функциональных обязанностей производится выбор дистанционных курсов, которые должен пройти сотрудник. Сотрудник получал уведомление, проходил курс, сдавал экзамен и после этого был готов к работе с CRM-системой.
В сентябре 2005 г. проектное решение было запущено в промышленную эксплуатацию.
В настоящее время с CRM-системой работают более 400 пользователей в 15 офисах продаж от Калининграда до Иркутска, а клиентская база системы содержит информацию о нескольких сотнях тысяч юридических и физических лиц.
Уже сейчас очевидно, что у нас, наконец, появилась возможность проведения повторных и перекрестных продаж, а это было, пожалуй, основной целью проекта. Сегодня руководство компании имеет доступ к оперативной информации о работе сотрудников и о прохождении сделок по «воронке продаж». На основании именно этой информации формируется набор показателей, по которым мы оцениваем эффективность работы менеджера. Кроме того, на основе этих данных формируются планы продаж на следующий бюджетный период. К тому же у нас постепенно начинают уточняться нормативы по прохождению этапов «воронки продаж». В дальнейшем, на основе анализа этой информации мы планируем усовершенствовать методологию продаж в нашей компании
Дмитрий Хорт
директор информационно-аналитической дирекции «ИФД КапиталЪ ЕСП»
Результаты
Созданное на базе Naumen CRM специализированное решение на сегодня обеспечивает автоматизацию более 40 процессов, связанных с предконтрактной работой, согласованием и заключением договоров на продажу страховых, пенсионных и банковских продуктов. Настройка каждого из процессов включала в себя создание этапов, для которых назначалось ответственное лицо, временной норматив исполнения, набор ключевых параметров, ряд действий, которые необходимо выполнить, и т.д. Для каждого процесса было автоматизировано получение отчетности, включая отчеты об активности менеджеров.
Для решения одной из главных задач, управления процессом возобновления договоров, в системе были реализованы необходимые функциональные возможности и настроен автоматизированный процесс. В ходе его выполнения, периодически производится выборка договоров по определенным условиям и для каждого из них назначается менеджер, который будет заниматься возобновлением этого договора. Работа менеджеров на ключевых этапах отслеживается руководителями отделов.
В системе также ведется планирование и учет работ менеджеров по клиентам. Руководители отделов получили инструменты контроля активности и эффективности работы их сотрудников. Например, руководитель получает автоматическое уведомление о превышении сроков выполнения задач и может отслеживать прохождение «воронки продаж» своими сотрудниками.
Развитие CRM-системы продолжается. На текущий момент ведется доработка учета бланков строгой отчетности (БСО). В этом блоке автоматизирован учет движения БСО внутри компании, начиная с оприходования бланков в «ИФД КапиталЪ ЕСП» и заканчивая их использованием в договорах или списанием в случае утери или порчи. Использование CRM-системы позволило оперативно получать информацию о каждом бланке, включая историю его движения, ответственных менеджеров и текущее местоположение, что заметно улучшает управляемость процесса. Кроме того, ведутся работы по интеграции с системой «1С-Предприятие» 8.0 для получения актуальной финансовой информации по платежам.
Внедрение CRM-системы в компании «ИФД КапиталЪ ЕСП», являющейся одним из лидеров рынка финансового ритейла, демонстрирует качественное изменение отношения финансовых компаний к клиенто-ориентированной стратегии. Это событие приобретает особое значение на фоне первых, далеко не всегда удачных попыток создать на российском рынке «клиенто-ориентированные» финансовые компании.
Реализованный компанией Naumen проект предоставил в распоряжение «ИФД КапиталЪ ЕСП» инструменты, позволяющие оценить потребности клиентов, персонализировать общение с ними и оптимизировать все процессы фронт-офиса. С помощью этих инструментов компания, планирующая сохранить свои лидерские позиции на рынке финансового ритейла, способна обеспечить себе новые конкурентные преимущества.