Новости

Все новости

Крупный аутсорсинговый контакт-центр мигрировал c решения Infra Call Center на платформу NAUMEN

Infotell, один из ведущих аутсорсинговых контактных центров России, перешел на платформу Naumen Contact Center, одновременно увеличив производственные мощности. Используя функциональные возможности нового решения, крупный аутсорсер обслуживает более 200 клиентских проектов по разным направлениям.

Контактный центр Infotell входит в топ-10 аутсорсинговых контактных центров по объему оказываемых услуг. Клиентами Infotell являются предприятия разных отраслей: ритейл, транспорт, банки, здравоохранение, и пр. Контактный центр выполняет функции диспетчерской службы, службы бронирования билетов, обрабатывает заявки интернет-магазинов, оказывает консультационные услуги.

Переход на платформу Naumen Contact Center был обусловлен ограниченными функциональными возможностями прежнего решения Infra Call Center (Infra TeleSystems), которое не удовлетворяло потребности растущего бизнеса. Развертывание новой платформы специалисты Infotell провели самостоятельно, без привлечения интеграторов.

В настоящее время операторские площадки Infotell работают в пяти городах России, общее количество операторских мест превысило 400. Благодаря масштабируемой платформе аутсорсер продолжает активно развиваться, увеличивая мощности и расширяя спектр предоставляемых услуг. В декабре 2016 года компания открыла новый операторский зал на 50 рабочих мест в Ростове-на-Дону.

«У нас много крупных заказчиков, и самое главное для нас – это стабильность работы контакт-центра. По мере развития нашего бизнеса старая платформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрела потребность во внедрении нового функционала, а выполнение необходимых доработок на основе старого решения требовало больших затрат, – рассказывает Алексей Тимофеев, генеральный директор ООО «Инфотелл». – Подыскивая альтернативу старой платформе, мы собрали предложения разных поставщиков, посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программное обеспечение в работе. В конечном счете, мы остановились на NAUMEN, и не пожалели. Благодаря гибким настройкам и интеграционным возможностям нового решения процесс миграции прошел для нас безболезненно. Нам не пришлось останавливать работу call-центра, несмотря на то, что миграция проходила в период пиковых нагрузок».

В ходе развертывания новой системы инженеры NAUMEN оказали Infotell консультационную поддержку в части конфигурирования сервисов, переноса текущих проектов. Переход на новую платформу существенно упростил задачи подготовки, запуска и управления кампаниями. Функциональность агентских сценариев позволила оптимизировать процессы обслуживания горячих линий, исходящего телемаркетинга, работы с дебиторской задолженностью, проведения массовых маркетинговых опросов, сбора и актуализации баз данных, других видов услуг.

«На базе решения от NAUMEN мы обслуживаем десятки проектов для разных отраслей. Только по одной из горячих линий мы обрабатываем порядка 25000 вызовов в день. Настройка нового проекта отнимает у супервизора не более получаса, в любой момент можно получить подробный отчет с данными о количестве совершенных операторами звонков, их результативности, новых контактах и прочей информацией, необходимой нашим заказчикам для контроля и анализа», – отметил Евгений Коробов, директор департамента телемаркетинга Infotell.

В ближайших планах Infotell – внедрение модуля Naumen Omni-Channel, который позволит обрабатывать звонки, е-mail, SMS, а также сообщения из веб-чата, мессенджеров и социальных сетей, в едином рабочем окне с отображением всей истории взаимодействия с клиентом в разрезе разных каналов.

«Это не первый пример, когда клиент самостоятельно разворачивает нашу платформу. Конечно, для этого необходимо иметь обученных инженеров, но поскольку NAUMEN лидирует по количеству внедрений в отрасли, найти специалиста, который знаком с нашей системой –  не так сложно», – прокомментировал Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров компании NAUMEN.


ООО «Инфотелл» (Infotell, http://infotell.ru/) – аутсорсинговый контактный центр, оказывающий полный спектр услуг по обслуживанию клиентов. Компания основана в 2004 г. Основной офис и главная операторская площадка компании находятся в Санкт-Петербурге. Представительства компании и региональные площадки АКЦ расположены в городах Москва, Волгоград, , Шахты, Ростов-на-Дону.

 

Похожие новости

NAUMEN представил решения для улучшения клиентского сервиса и проекты автоматизации контакт-центров на CCWF 2017

Компания NAUMEN представила передовые решения для контакт-центров и лучшие проектные практики организации дистанционного обслуживания клиентов, а также, наглядно продемонстрировала работу контакт-центра на базе решений Naumen Contact Сenter, Naumen WFM и Naumen Omni-Channel в рамках XVI Международного бизнес-форума (Call Center World Forum), состоявшегося 21-22 марта 2017 года в Москве.

XVI Call Center World Forum: NAUMEN представит новейшие технологии и проектные практики

Компания NAUMEN традиционно примет активное участие в крупнейшем мероприятии индустрии контактных центров и обслуживания клиентов – XVI Call Center World Forum. В рамках форума, который пройдет с 21 по 22 марта в Москве, ведущий российский вендор представит передовые программные решения для контакт-центров и лучшие проектные практики организации дистанционного обслуживания клиентов.

NAUMEN: о возможностях контакт-центра в персонализации обслуживания клиентов интернет-магазина

2 марта компания NAUMEN провела деловой завтрак для представителей онлайн-ритейла. Участники мероприятия обсудили актуальные вопросы персонализации обслуживания и познакомились с успешными практиками организации клиентского сервиса интернет-магазинов.

Все новости