Новости

Все новости

NAUMEN представил результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в банковских контакт-центрах 2015

28 октября компания NAUMEN провела деловой завтрак, на котором были представлены результаты третьего ежегодного исследования работы банковских контакт-центров. Гостями мероприятия стали более 50 представителей банков, отвечающих за телефонное обслуживание клиентов.

В рамках исследования 2015 года группа операторов аутсорсингового контакт-центра «ГРАН» совершила 3600 контрольных звонков, в ходе которых фиксировалось время ожидания ответа. После соединения операторам банковских контактных центров задавались контрольные вопросы по типовым банковским продуктам и услугам. Результаты звонков фиксировались в статистике системы Naumen Contact Center.

Собранная статистика говорит о том, что в 2014 году дозвониться до специалиста контактного центра банка было несколько проще. Так, в отчете 2015 лишь 66% звонков оказались успешными (ожидание ответа не превысило установленный порог в 1,5 мин.). Годом ранее этот показатель находился на отметке 72%. В части скорости соединения с оператором особенно «просели» контактные центры крупнейших банков с активами более 1 трлн. руб. Средний показатель дозвона по этой группе в 2015 составил лишь 40%, хотя годом раньше 66% звонков заканчивались успехом.

   

Вместе с тем, вероятность получить консультацию (ответ на контрольный вопрос) в целом осталась на прежнем уровне: если в прошлом году консультации были получены в 65% случаях, то в обзвоне 2015 успешными оказались 62% звонков. Зафиксировано заметное ухудшение этого показателя в сегменте крупных игроков (активы более 1 трлн. руб.). Для этой группы средний FCR за год cнизился с 65% до 42%.

Исследовательский проект NAUMEN имеет ряд особенностей. Прежде всего, он отличается масштабом: в базу тестового обзвона включены телефонные номера контактных центров 120 банков, работающих в розничном сегменте. Инструментарий исследования строится на методологически выверенных показателях. На каждый из номеров ежедневно, в течение недели, совершается по три серии тестовых звонков: в утренние, дневные и вечерние часы. При этом все разговоры с операторами записываются и сохраняются в системе Naumen Contact Center. Еще одна отличительная черта проекта – это выполнение тестового обзвона профессиональным аутсорсинговым контактным центром, что обеспечивает большую валидность результатов. По итогам исследования NAUMEN предоставляет банкам уникальную возможность воспользоваться полученной статистикой и записями разговоров, которые передаются строго конфиденциально: каждый банк может получить персонализированный отчет с результатами приема и обработки тестовых звонков. 

Так как исследование из года в год проводится по выверенной методике, примерно в одно и то же время (конец августа), сравнение полученных результатов со статистикой прошлых лет позволяет достаточно точно охарактеризовать основные тенденции в изменении уровня доступности и качества телефонного обслуживания.



       

Компания NAUMEN с 2001 года сотрудничает с финансовым сектором, предлагая решения банкам, страховым компаниям, коллекторским агентствам. Последний год на фоне неблагоприятной экономической ситуации представители кредитно-финансовых учреждений пошли по пути снижения операционных затрат, что не может не отражаться на показателях доступности качества обслуживания. Учитывая этот момент, на мероприятии была предложена специальная программа снижения операционных расходов на контактный центр, позволяющая сохранить имеющийся уровень сервиса. Экономический эффект достигается за счет плавного перехода на высокотехнологичную отечественную платформу Naumen Contact Center, позволяющую снизить затраты на оборудование, системное ПО, сопровождение, поддержку, интеграцию, а также затраты на обучение персонала контактного центра. Naumen Contact Center стал первым российским программным продуктом, который был включен в глобальный отчет «2015 Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide» в категорию Honorable mentions.  

Похожие новости

«Хрустальная Гарнитура®» 2017: NAUMEN c проектом автоматизации контакт-центра Банка «РОССИЯ» – в числе победителей в вендорской номинации

Компания NAUMEN в очередной раз завоевала признание жюри ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®»/CCG Call Center Awards и награду в вендорской номинации за проект автоматизации контакт-центра Банка «РОССИЯ». Награждение состоялось 22 марта в Москве в рамках отраслевого форума CCWF 2017.

NAUMEN представил решения для улучшения клиентского сервиса и проекты автоматизации контакт-центров на CCWF 2017

Компания NAUMEN представила передовые решения для контакт-центров и лучшие проектные практики организации дистанционного обслуживания клиентов, а также, наглядно продемонстрировала работу контакт-центра на базе решений Naumen Contact Сenter, Naumen WFM и Naumen Omni-Channel в рамках XVI Международного бизнес-форума (Call Center World Forum), состоявшегося 21-22 марта 2017 года в Москве.

XVI Call Center World Forum: NAUMEN представит новейшие технологии и проектные практики

Компания NAUMEN традиционно примет активное участие в крупнейшем мероприятии индустрии контактных центров и обслуживания клиентов – XVI Call Center World Forum. В рамках форума, который пройдет с 21 по 22 марта в Москве, ведущий российский вендор представит передовые программные решения для контакт-центров и лучшие проектные практики организации дистанционного обслуживания клиентов.

Все новости