В пять раз эффективнее
Компания — национальный чемпион Naumen представила новое решение для интеллектуальной обработки обращений. Система упрощает работу с запросами граждан в органах власти и предприятиях госсектора, а также может применяться в компаниях для управления взаимодействием с клиентами, сообщает
«Мы видим заинтересованность в системе со стороны тех заказчиков, которые уделяют значительное внимание вопросам управления клиентским сервисом, в первую очередь это организации государственного и финансового секторов. При разработке решения мы опирались на уже реализованные проекты для клиентского сервиса, например, в „Росгосстрахе“ мы обеспечили автоматизацию обработки обращений клиентов и интеграцию с учетной полисной системой. В результате почти на 40 процентов типовых обращений формируются автоответы, а среднее время обработки заявок существенно сокращено. Подобные проекты завершены в Мособлгазе и Федеральной государственной информационной системе досудебного обжалования».
В настоящее время осуществляется несколько пилотных проектов по внедрению системы интеллектуальной обработки обращений Naumen, один из них — в Федеральной пассажирской компании, дочерней компании РЖД.
Решение Naumen омниканальное: оно собирает все заявки, которые получены организацией через любые каналы приема обращений: телефон, электронную почту,
Кроме того, система интеллектуальной обработки обращений позволяет контролировать сроки и качество исполнения заявок, что делает ее удобным инструментом исполнения №
На единой панели управления системы отражаются различные параметры обращения, включая категорию заявки, статус ее исполнения или сотрудника, ответственного за обработку. Это дает оперативное представление о ходе рассмотрения заявки и позволяет при необходимости эскалировать задачу. Система также создает подробные интерактивные отчеты для изучения статистики обращений онлайн или за выбранный временной промежуток.
Система интеллектуальной обработки обращений граждан включена в Единый реестр российского ПО Минкомсвязи РФ и может использоваться для импортозамещения программных продуктов в части клиентского сервиса.
«Решение Naumen — комплексное, оно включает в себя сразу несколько подсистем: помимо системы маршрутизации и контроля исполнения обращений в ее состав входят подсистемы интеллектуализации и омниканальный контактный центр. Такого комплекса систем all in one, насколько нам известно, нет ни у одного российского или иностранного производителя», — отметил Дмитрий Рубин.