Пресс-центр
В пресс-центр

Управленец бизнеса должен планировать решения наперед

Нам всем знакомы примеры некачественных или не оказанных своевременно услуг. Наверняка вы когда-то не могли снять наличные в банкомате, оплатить покупки кредитной картой в магазине, получить предварительно забронированную комнату в отеле или испытывали проблемы с доступом к Интернету у себя дома. Все компании стремятся обеспечить максимально качественный сервис, ведь доступность услуги напрямую связана с эффективностью бизнеса. Однако получается это не всегда.

Формализованная детализация бизнес-процессов до «атомарного» ИТ-уровня позволяет эффективнее планировать ресурсы и нагрузку, а также проработать вероятные чрезвычайные ситуации. Всего предусмотреть нельзя, но можно иметь готовый план действий по устранению последствий. Классический пример – экскаватор случайно обрывает подземный кабель, и у пользователей определенного района исчезает связь или доступ в Интернет. Разумеется, телекоммуникационная компания немедленно получает вал звонков, так называемый callstorm. Линии перегружаются, а поскольку клиенты не могут дозвониться и начинают звонить снова, негативный эффект мультиплицируется. Избежать этой ситуации можно, если такое развитие событий предусмотрено заранее, и для каждого ключевого сотрудника прописана программа действий. В данном случае это интеграция систем call-центра с базой клиентов, которая позволяет сразу определить предполагаемые звонки из аварийного района и включать для них автоответчик, информирующий о ситуации и сообщающий об ориентировочном времени решения проблемы. Это время вам также будет известно, если изначально задан допустимый период простоя соответствующих сервисов.

Комплексный подход к управлению сервисами также включает планирование с учетом масштабирования предоставляемой услуги. Если банк, выпускающий на рынок сотни тысяч карт, решит увеличить предложение до нескольких миллионов, то эта задача может не решиться просто пропорциональным увеличением людей и технических ресурсов. Подобные действия потребуют новых процедур обеспечения непрерывности сервиса и оперативного реагирования в случае инцидентов, тем более что зачастую масштабирование услуг означает и их рост их территориальной распределенности: банкоматы и клиенты в новых регионах, подключение новых магазинов и т.д. У всех на слуху проблемы, с которыми периодически сталкиваются некоторые банки: одновременная потеря работоспособности всех банкоматов в течение нескольких часов, сопряженная с невозможностью проведения платежей по картам банка в это время. Это критическая ситуация, которая приводит не только к прямым финансовым потерям для банка, но и репутационным издержкам.

Периодически случаются еще более печальные истории – кражи с карт во время обновления или замены ПО и оборудования. В этих случаях угрозы для репутации огромны, и непосредственный финансовый ущерб может быть еще не самым тяжелым последствием. Подобных ситуаций можно избежать, если процессы масштабирования услуги осуществляются в соответствии с принципами непрерывности бизнеса. В первом случае нужно было правильно спланировать нагрузку для предварительно описанных ИТ-сервисов, которые отвечают за бизнес-процесс обслуживания банковских карт. Во втором случае причиной инцидента стало недостаточно полно реализованное управление изменениями в банке. Процедуры установки нового ПО и оборудования не были изначально регламентированы без учета возможных рисков. То есть недостаточное внимание к абсолютно техническому, на первый взгляд, уровню операций приводит к негативным последствиям, затрагивающим самый высокий уровень бизнеса, – вплоть до снижения капитализации.

Игорь Кириченко
Портал «Финам.info»

Ссылка на источник