Слащев Константин (Hendz Holding): Мы – в общемировом тренде
Российские банки все чаще доверяют обслуживание терминальных сетей специализированным компаниям. О том, как программное обеспечение Naumen позволяет масштабировать бизнес и радовать банкиров квалифицированной работой, «БО» рассказал Константин Слащев, председатель совета директоров компании Hendz Holding.
- Насколько широк спектр предлагаемых компанией услуг по обслуживанию терминалов?
- Мы работаем практически с любыми устройствами производителей, присутствующих на российском рынке: у наших банков есть всевозможные модели банкоматов, киосков и платежных терминалов.
Что до спектра услуг, то он по определению не может быть широким. Есть два уровня сервиса. Легкий сервис направлен на поддержание работоспособности устройств, включая чистку, перезагрузку, замену бумажных роликов. Второй, соответственно, это серьезный ремонт, осуществляемый силами высококвалифицированных сотрудников. Возможны также разовые проекты по переустановке ПО во всей сети банкоматов.
- Насколько востребованы рынком такого рода услуги? Много ли у вашей компании
клиентов?
- У нас широкий круг банков-клиентов. Среди них такие знакомые всем, как Сбербанк, с территориальными банками которого у нас налажено сотрудничество в различных регионах страны, Газпромбанк, Банк «Русский стандарт», Юниаструм. Также Hendz Holding давно и успешно сотрудничает с компанией «Мультикарта», отвечающей за обслуживание банкоматов группы ВТБ, и в первую очередь – ВТБ24. Счет терминалам, которые мы обслуживаем, идет на десятки тысяч, они расположены по всей России, от Сочи до Магадана.
- То есть для современной России практика такого аутсорсинга не экзотика?
- Конечно. В последние лет 6-7 подавляющее число банков, с которыми есть смысл работать, – я говорю о структурах, терминальные сети которых насчитывают сотни устройств, – передают банкоматы на аутсорсинговое обслуживание специализированным компаниям. Можно смело говорить, что мы в общемировом тренде.
- Трудно ли выстраивать отношения с производителями?
- Отношения складываются очень по-разному, поскольку некоторые производители развивают собственный сервисный бизнес, и мы – их прямые конкуренты. Есть и такие, с которыми у нас сложилось партнерство, они нас обучают и поддерживают. В любом случае нынешняя практика обучения, повышения квалификации и доступный рынок запчастей позволяют совершенствовать качество наших услуг и специалистов.
- Как банки оценивают ответственность компании за работу обслуживаемого оборудования?
- Если говорить об ответственности, то параметры тут совершенно прозрачны, они прописаны в контрактах. Первый из них – SLA, измеряется в процентах от выполнения компанией своих обязательств, где 90% – хороший результат. Второй – доступность, то есть возможность для клиента завершить транзакцию. Критерии оценки тут сложнее, поскольку недоступность может быть связана не только с чисто техническими проблемами.
- Опишите, пожалуйста, процесс предоставления сервисных услуг: как заявки поступают от клиентов/ банкоматов, как их обрабатывают?
- Мы уже четыре года используем продукт компании Naumen в качестве service desk. Это ПО – основной инструмент нашей работы, без автоматизации было бы невозможно управлять бизнесом, в котором заняты более 400 полевых инженеров. Система многоканальная, позволяет принимать телефонные звонки, сообщения по электронной почте и через интернет-портал. Все они регистрируются – в день это могут быть сотни клиентских обращений, с которыми работают сервис-координаторы.
К тому же система позволяет создавать множество отчетов – как для самооценки, так и для предоставления клиентам. Мы не просто используем, но и совершенствуем, дорабатываем ПО. Как правило, этим занимается Naumen по нашим заявкам. Проверенное временем сотрудничество между Naumen и Hendz Holding выгодно как нам самим, так и нашим клиентам.