Рынок аутсорсинга вошел в тренд

Заказчик теперь может круглосуточно наблюдать за тем, как его аутсорсер отрабатывает свои деньги.

В 2004–2005 гг. многие российские компании относились к IT-аутсорсингу с осторожностью, несмотря на то, что на мировом рынке аутсорсинг – средство повышения эффективности работы компании. В 2009 году, согласно рейтингу РБК «Самые популярные виды аутсорсинга в России», эта услуга занимала уже пятое место. На сегодняшний день стремительное развитие рынка IT-аутсорсинга обусловлено прежде всего тем, что в сфере IT он позволяет компаниям снизить косвенные затраты. Новая модель бизнеса уже не кажется небезопасной, в 2012 году она в тренде.

Интересно наблюдать, как сегодня изменяется и созревает этот рынок. Раньше на аутсорсинг отдавали не особо критичные задачи вроде создания сайтов или сопровождения ПК. А раз это было некритично, то и платили соответственно. Заработать на таких услугах было довольно сложно, и рынок аутсорсинга рос медленно.

Теперь же клиенты все чаще доверяют профессионалам свои самые критичные области бизнеса. Операторы связи – полное сопровождение своих сетей связи, банки – обслуживание банкоматов и POS-терминалов, госкомпании – взаимодействие с населением и потребителями. Причина такого серьезного сдвига в сознании заказчиков кроется в появлении специализированных систем оказания услуг и контроля их качества, что сильно повлияло на доверие. Заказчик теперь может круглосуточно наблюдать за тем, как его аутсорсер отрабатывает свои деньги, и как это отражается на непрерывности бизнеса самого заказчика. К примеру, если обслуживается сеть банкоматов, то в онлайне отслеживаются все события о сбоях, в какой точке находятся ремонтные бригады, через сколько минут восстановится работоспособность каждого терминала, сколько трудозатрат в этом месяце было потрачено. Если обслуживаются клиенты, то есть все данные о числе отвеченных и пропущенных звонков, классификация всех обращений, уровень удовлетворенности клиентов ответами, результативность работы каждого оператора и стоимость каждой минуты разговора. Есть четко прописанные цели и KPI, и если они не достигнуты, деньги аутсорсер не получает.

У заказчиков возникло понимание, что цель – не экономия средств (хотя большинство материалов в Интернет по-прежнему уверяет, что она такова). Цель – получить больше и качественнее за те же деньги. Оказалось, что аутсорсинг – это средство получить идеально выверенный и тщательно измеряемый бизнес-процесс всего через несколько дней, вместо того, чтобы долгие месяцы выстраивать и автоматизировать его внутри своей организации.

Топ-менеджмент должен непосредственно участвовать в выборе аутсорсера и курировать взаимодействие с ним. Верным образом за вас задачу никто не поставит. Более того, перед тем, как отдавать что-то критичное на аутсорсинг, обязательно надо подготовиться. Будет правильным посчитать текущие затраты на эту деятельность, чтобы сравнение с ценами аутсорсера оказалось понятным и объективным для топ-менеджмента. Самый перспективный вариант- перейти на концепцию сервисного подхода (ITSM или просто ServiceManagement) и внедрить ряд процессов управления, они пригодятся и для внутренних задач. Второе – подготовить платформу для детального контроля качества работы аутсорсера, единую точку контакта с ним, либо убедиться, что он ее предоставит, и не абы какую, в рамках контракта.

Почти все истории успеха и роста бизнесов ИТ-аутсорсеров звучат одинаково. Собирается команда с богатым опытом работы на стороне заказчика, спустя какое-то время получает первый хороший контракт, по условиям контракта расширяют географию деятельности и производственные мощности, благодаря этому оказывается крайне привлекательной для новых заказчиков т.к. умеет за те же деньги делать все быстрее и качественнее, чем штатные ресурсы. Так произошло с HendzHolding, MAYKOR, Пилот, Гран, IQLine и многими другими. Никакой магии, просто бизнес и стремление сделать этот мир качественнее.

Ссылка на источник