Пресс-центр
В пресс-центр

От технологий к идее

Вопрос непрерывной доступности сервисов, их качества с каждым годом становится все актуальнее по мере того, как предложения бизнеса потребителям становятся все многообразнее и сложнее. Параллельно все более значимую роль играют ИТ, которые переросли уровень вспомогательной инфраструктуры и становятся основой для предоставления качественного сервиса, играя зачастую ключевую роль в обеспечении доходности и конкурентоспособности компании.

Речь идет не просто о технических изменениях, но и о более кардинальной трансформации подхода к обслуживанию сервиса. Требования к оперативному восстановлению работоспособности систем сменились понятием управления непрерывностью бизнеса, который подразумевает минимизацию числа уязвимых мест и рисков и мгновенную изначально регламентированную реакцию на возникающие инциденты с эффективным взаимодействием всех подразделений и партнеров.

Эта эволюция уже в полной мере проявилась в телекоммуникационной и банковской отрасли, которые традиционно служат первопроходцами внедрения новых ИТ-решений и методологий в свою деятельность в силу специфики задач, стоящих перед участниками этих рынков. Это и территориальная распределенность оказываемых услуг, и их высокая технологичность и массовость, вследствие чего в предоставлении сервиса задействовано большое количество сотрудников и систем. Таким образом, банки и операторы связи служат примерами крайне технологичных бизнесов, современную структуру которых в грубом приближении можно описать как «ИТ+маркетинг». Например, в банке «Тинькофф Кредитные системы» уже 80% сотрудников трудятся в сфере ИТ. Соответственно способность бизнеса обеспечить бесперебойность работы ИТ-систем и быстрое развертывание новых продуктов и сервисов является приоритетным фактором эффективности и конкурентоспособности компании на рынке.

Эти отрасли раньше других осознали потребность в современных системах управления проектами, эксплуатацией и мониторингом, функциональность и роль которых выходила бы за рамки инфраструктурного обслуживания и превращала их в инструменты обеспечения непрерывности и развития бизнеса. Однако это уже нельзя отнести к отраслевой специфики. Сейчас вопросы непрерывности бизнеса и, как следствие, резко возросшая значимость ИТ в развитии и поддержке деятельности компаний становятся актуальными и для большого числа других рынков, например, промышленности и розничной торговли.

Высокие требования к непрерывности предоставляемых сервисов требуют от бизнеса выработки комплексного формализованного подхода к мониторингу бизнес-процессов и управлению инцидентами. Такой подход подразумевает не просто внедрение современных информационных систем поддержки и мониторинга, но и достижение компанией определенного уровня зрелости, умения мыслить в новых терминах управления непрерывностью бизнеса. Фактически речь идет о принятии новой идеологии.

Для качественного сервиса недостаточно простого внедрения корпоративных систем, которые бы отвечали за работоспоспособность ИТ-сервисов, управление инцидентами и слаженное взаимодействие корпоративных департаментов. Мониторинг и управление ИТ, разумеется, необходимы, но для контроля над непрерывностью сервисов этого недостаточно.

Работа в этом направлении начинается с готовности изменить взгляд руководства компании на структуру и организацию бизнес-сервисов. Это необходимо для плотной интеграции функций управления с ИТ-функциями мониторинга, которая дала бы на выходе единое информационное пространство для анализа качества оказываемого потребителю сервиса. Для начала нужно разложить бизнес-процессы на «элементарные частицы» – в ряд ИТ-сервисов.

Например, когда банк планирует выпустить на рынок несколько миллионов пластиковых карт, то работа начинается с разработки детальной маркетинговой стратегии, найма новых людей с достаточно подробным описанием требований к кандидатам и расчетов финансового потока для поддержания проекта. Аналогичная работа по детализации сервиса требуется и для ИТ-инфраструктуры. Новый бизнес-процесс можно и нужно представить в виде совокупности ИТ-сервисов: доступность Интернета, сервера, банковской системы и т.д.

Когда этот перечень составлен, необходимо определить степень критичности их доступности. Здесь нужно обоснованно ответить себе на вопрос, какие простои какого сервиса и за какие деньги вы себе можете позволить, оценив потенциальные последствия в случае инцидентов. Иногда дешевле позволить себе небольшой период неработоспособности, чем обеспечить высочайший уровень поддержки, несоизмеримый с критичностью сервиса.10 минут неработоспособности сервера в разных ситуациях могут привести к различным последствиям. В одном случае менеджер в офисе просто отправит письмо по электронной почте немного позже. А в другом- трейдеры не смогут своевременно закрыть позиции на фондовом рынке, понесут огромные убытки и в итоге это может угрожать даже существованию бизнеса.

То есть в одних условиях непрерывность бизнеса может сохраняться на протяжении определенного времени даже при отказе тех или иных ИТ-сервисов, в других же работа становится невозможной. Соответственно в первом случае приоритетным становится обеспечение оперативной и слаженной работы по восстановлению сервиса, а во втором – минимизация риска возникновения сбоев. Важно найти для каждого сервиса «золотую середину» между первой и второй задачей.

Игорь Кириченко
Портал «Banki-M.ru»

Ссылка на источник