Пресс-центр
В пресс-центр

Опыт импортозамещения в контактных центрах

В последней декаде марта в Москве прошел XIV Call Center World Forum (CCWF-2015), крупнейшее событие в Восточной Европе, посвященное индустрии обслуживания клиентов и контактных центров (КЦ) и организованное Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ). Форум показал, что революционные изменения в индустрии контактных центров уже позади и сейчас на рынке КЦ происходят изменения эволюционные. В числе долговременных трендов данного направления бизнеса были названы автоматизация КЦ, в первую очередь, за счет систем речевой аналитики, виртуализация деятельности КЦ, повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. В числе ключевых тенденций обозначили также и импортозамещение.

Год назад темы импортозамещения в КЦ вообще не было на повестке дня CCWF, а сейчас о данном направлении заговорили как об одном из самых актуальных для отрасли. В одном из докладов форума прозвучал интересный пример реального импортозамещения в КЦ. Причем произошло это не из-за каких-то санкций и не по указке сверху, а спонтанно и органично в рамках проведения тендера. Денис Кириенко, директор по управлению проектами «Интер РАО», рассказывая о модернизации КЦ, сообщил, что в ходе тендера совершенно неожиданно в финале сошлись проекты американской фирмы Avaya и ее партнера и совместного проекта российских предприятий Naumen и «Центр речевых технологий» (ЦРТ).

Проекты оказались сопоставимы и по функционалу, и по стоимости, В ходе соревнования и те, и другие пошли на серьезные ценовые уступки, чтобы получить заказ энергетиков. Но, по иронии судьбы, дело происходило в четвертом квартале прошлого года, когда произошло то, что спикер изящно назвал «влиянием турбулентности в экономике РФ»: курс рубля на наших глазах упал почти вдвое. Предложение Avaya отпало из-за новой котировки иностранной валюты и победили два отечественных предприятия.

К середине ноября ими было сформировано ядро КЦ, а к концу декабря объект был сдан в эксплуатацию. «Мы получили экономию бюджета в 38%, – отметил Кириенко. – Плюс мы получили богатый функционал и совершенно новый уровень аналитики». Это и не удивительно: отечественное ПО было приобретено от лучших разработчиков на российском рынке.

«Ранее большинство КЦ делало выбор в пользу зарубежных продуктов, которые поставляются такими компаниями, как Avaya, Genesys, Cisco, – комментирует Сергей Синягин, генеральный директор КЦ «Телеком-Экспресс». – Теперь многие контактные центры поворачиваются в сторону отечественного производителя. Ведь даже техническая поддержка ранее приобретенного импортного оборудования и ПО стоит огромных денег, поскольку номинирована в иностранной валюте».

По его словам, изменилось и рыночное предложение: если пять лет назад импортозамещение в крупных и средних контактных центрах было маловероятно, то теперь оно становится вполне реальным, поскольку на рынке появился целый ряд российских компаний, предлагающих вполне качественные продукты для КЦ. «Несколько лет назад мы начали сотрудничать с ЦРТ, – продолжил Синягин. – Они работают вполне на мировом уровне. Для нас это была большая удача, поскольку в случае импортных решений у нас бы увеличились затраты. Сейчас мы также присматриваемся к решениям Naumen».

Такая вот ситуация с ПО для контактных центров. Правда, полное импортозамещение получается не всегда. Например, в упомянутом выше проекте «Интер РАО» аппаратная часть все же была выполнена на технике IBM.

Чачин Петр
Интернет-издание «PCWeek/RE»

Ссылка на источник