Компания «Воля»: автоматизация бизнес-процессов повысила эффективность поддержки вдвое
Внедрение инновационных ИТ-решений помогает ВОЛЕ улучшать обслуживание абонентов.
Новый комплексный программный продукт, созданный совместно с компанией NAUMEN на базе решения Service Desk, оптимизировал работу службы поддержки, сократив вдвое время реагирования на запросы абонентов.
Сегодня среднее время реагирования на запрос, поступающий в службу поддержки ВОЛИ, не превышает 2,5-3 минуты, а вся история взаимодействий компании с клиентом хранится в единой базе. Благодаря интеграции с биллинговой системой при вводе в базу номера договора консультант сразу видит все случаи общения абонента с компанией. Ранее для получения такого объема информации приходилось тратить время на поиск в четырех внутренних информационных системах.
Повысить класс обслуживания помогло применение к внешним ИТ-сервисам подходов, характерных для внутренних, – говорит Александр Высоцкий, директор по информационным технологиям компании ВОЛЯ. – В лице компании NAUMEN мы обрели партнера, готового к реализации нестандартных задач, что помогает быстро и эффективно двигаться к достижению наших бизнес-целей. Совместными усилиями в период активного роста компании нам удалось не только обеспечить непрерывность и качество работы службы поддержки, но и на 30% сократить затраты на обслуживание системы – при удвоении ее эффективности. Из 40 тысяч обращений, которые поступают к нам ежедневно, 75% обрабатываются автоматически.
Подготовка проекта развертывания программного обеспечения, а также старт его внедрения пришлись на 2008 год. На первом этапе работы было создано единое информационное пространство. На втором, совпавшем с расширением присутствия компании в регионах, была полностью изменена конфигурация системы и централизована служба поддержки. На третьем этапе, который завершился летом 2013 года, был внедрен модуль управления загруженностью. В настоящее время осуществляются дальнейшая оптимизация и автоматизация процесса обслуживания обращений абонентов, интеграция нового сервиса «ВОЛЯ Smart HD». Одновременно повышается отказоустойчивость системы с целью обеспечения ее круглосуточного функционирования.
Проект для компании ВОЛЯ важен не только своим масштабом, требующим эффективной поддержки свыше 1,5 миллиона абонентов в разных городах Украины, но и большим разнообразием задач, которые решались в ходе проекта, – отмечает Дмитрий Рубин, руководитель по развитию Naumen Service Desk. – Кроме работы службы поддержки наше программное обеспечение сегодня автоматизирует такие виды деятельности, как дополнительные продажи, работа с лояльностью клиентов, подготовка и согласование договоров, обработка звонков в колл-центре и многое другое. Впереди у нас много совместных планов, которые направлены на дальнейшее повышение качества обслуживания абонентов и достижение бизнес-целей компании ВОЛЯ.
С 2008 года в компании ВОЛЯ произошли значительные изменения: абонентская база увеличилась на 420%, количество городов, где присутствует бренд ВОЛИ, выросло с 4 до 29, а число обращений возросло в 12 раз. При этом общий балл за обслуживание, поставленный абонентами, повысился за последние пару лет с 7 до 8 по 10-балльной шкале.
Важнейшая причина этих изменений – инвестиции в развитие ИТ-инфраструктуры, составляющие значительную часть бюджета компании. Только в 2013 году ВОЛЯ планирует вложить в инновации 270 миллионов гривен.
Результаты 5-летнего сотрудничества ИТ-подразделения ВОЛИ с компанией NAUMEN были представлены на Всероссийской конференции-2013 ITSM, которая прошла в сентябре в Москве.