ИТ-инфраструктура в ритейле: миллионы квадратных метров товаров – миллионы квадратных метров поддержки
В то время, когда в целом в европейской и российской экономике наблюдается замедление роста или даже стагнация, сектор ритейла демонстрирует стабильный рост. Развивая бизнес, ритейлеры активно наращивают торговые площади. Согласно рейтингу «INFOLine FMCG RetailRussia TOP», прирост площадей 130 сетей, которые вошли в исследование, в январе-марте нынешнего года превысил 270 тыс. кв. м., что примерно на 30% больше, чем за аналогичный период прошлого года. При этом самые крупные игроки рынка на ближайшие1,5-2 года имеют еще более амбициозные планы.
В борьбе за потребителя некоторые компании меняют привычные форматы ведения бизнеса, переходя от дискаунтера к магазинам семейного формата, иные, отмечая в крупных городах повышенный спрос на гипермаркеты и их отсутствие как класса в средних российских городах, увеличивают масштабы присутствия в этом сегменте и даже пробуют выйти в новые регионы. Так, по подсчетам Infoline, рост количества гипермаркетов до 2015 года составит почти 65%.
Вместе с тем, столь бурный рост влечет за собой необходимость внедрения новых технологий и оптимизации уже имеющихся бизнес-процессов, увеличиваятем самым зависимость ритейла от информационных технологий. Немаловажным фактором еще большей зависимости ритейл-области от ИТ и значительно больших на ИТ затрат является и вступление России в ВТО. Связано это, в первую очередь, с сильно возрастающей конкуренцией и необходимостью сокращения издержек и повышения общей эффективности процессов.
Для повышения доходности бизнеса многие компании сегодня начинают развивать новые каналы продаж, а именно – интернет-продажи. Все более востребованными становятся популярные в Европе кассовые системы самообслуживания. Возрастает бизнес-критичность систем прогнозирования спроса. Как следствие – значительно усложняется и поддержка лавинообразно нарастающей ИТ-инфраструктуры, которая все больше начинает напоминать децентрализованную и хаотичную структуру, требующую оптимизации и централизации.
Проекты последних полутора лет подтверждают возросший интерес ритейла к ИТ и, в частности, к автоматизации процессов управления ИТ инфраструктурой и взаимодействия с клиентами. Например, известно о таких проектах в компаниях «Азбука Вкуса», ГК «ДИКСИ», «Седьмой континент», в сети KARI, «Лента», Incity и многих других. У большинства из них проекты по внедрению систем автоматизации ИТ-процессов и их оптимизация связаны с необходимостью поддержки быстрорастущего бизнеса именно в части масштабирования ИТ и повышения непрерывности бизнес-процессов, напрямую связанных с ИТ-инфраструктурой.
Необходимость автоматизации процессов управления ИТ, помимо вышеуказанных сложностей, связана и с решением типовых для ритейла проблем, масштабы которых также нарастают. В первую очередь, это, конечно, обеспечение стабильной работы магазинов, как в части ИТ-инфраструктуры, так и инфраструктуры в целом (жизнеобеспечение и т.д.). Если ранее наблюдалась необходимость автоматизации поддержки именно ИТ-инфраструктуры, то теперь ИТ-практики масштабируются на все смежные подразделения. В первую очередь, это АХО, от которого напрямую зависит работа магазинов. Соответственно, для исключения простоев, и, следовательно, убытков в работе магазинов, критически важно обеспечить своевременное обслуживание заявок АХО.Таким образом, нужно говорить уже не об ИТ-инфраструктуре и организации ее качественной поддержки, а обо всей инфраструктуре в целом. Такой подход позволяет более чем на 40% сократить капитальные затраты на внедрение средств автоматизации и при этом минимизировать простои в работе магазинов более чем на 20%.
При этом нельзя забывать и о необходимости решения других, типовых для ритейла, проблем. А именно – серьезную текучку на местах, не всегда квалифицированный персонал, воровство, как клиентами, так и сотрудниками. Для решения последней задачи уже давно используются средства видеонаблюдения, которые помогают предотвратить кражи или предоставить подтверждения их происхождения. Стабильная работа всей сети видеонаблюдения важна и для возможности предоставления доказательной базы в следственные органы. В этом смысле в ритейле, особенно в регионах, существуют определенные сложности. Они связаны с тем, что поддержка всех, непрофильных с точки зрения бизнеса, активов и услуг передана на аутсорсинг. Контракты, заключаемые с сервисными компаниями, зачастую не выдерживают никакой критики в отношении регламентных сроков выполнения определенных работ или устранения неисправностей. И мы тоже работаем с этим в проектах. К сожалению, в настоящий момент рынок аутсорсинга в России находится фактически в зачаточном состоянии и, зачастую, найти подрядчика, который сможет обеспечить функционирование тех же систем видеонаблюдения, на необходимом уровне, достаточно сложно. Тем не менее, ситуация медленно, но меняется. Управление подрядчиками, в частности контроль выполнения ими договорных обязательств и возможность выбора наиболее качественного на основании автоматизированных расчетов, в последнее время активно внедряется. И клиенты отмечают прогресс как в части качества поддержки услуг подрядчиками, так и в части экономии затрат на взаимодействие с ними. По их мнению, оптимизировать бюджеты при работе с поставщиками можно не менее чем на 5-7%.
Возвращаясь к системам видеонаблюдения, которые еще вчера использовались только в решении задач безопасности, важно отметить, что их бизнес-критичность также значительно возрастает. Связано это с ключевой, для развития ритейла, областью – анализом поведения потребителей и его прогнозированием. В эту область также проникают новые технологии, например, видеоаналитика, которые частично или полностью используют уже имеющуюся ИТ-инфраструктуру. И если раньше бизнес, возможно, не очень волновала, например, длительная неработоспособность камер видеонаблюдения, потому что потерями от краж можно было пренебречь, то пренебречь увеличением продаж, связанного с решениями, основанными на результатах видеоаналитики, нельзя.
Синергия использования имеющейся ИТ-инфраструктуры для решения различных, в том числе, бизнес-задач, значительно повышает зависимость ритейла от обеспечения ее корректной работы, а значит – и зависимость от работы ИТ в целом. При этом имеющиеся средства автоматизации предлагают возможности по масштабированию процессов поддержки жизнеобеспечения торговых точек на уровне всей, а не только ИТ, инфраструктуры и, вместе с тем, позволяют повышать эффективность отдельных участков бизнеса, например, работу с подрядчиками. Следовательно, в самом ближайшем будущем стоит ожидать еще большего интереса бизнеса к ИТ и к средствам автоматизации процессов управления ИТ и процессам поддержки ИТ, а также – поддержки всей инфраструктуры в целом.