Чего стоит ждать от внедрения системы управления бизнес-процессами?
Для предприятий и организаций управление бизнес-процессами является важной и актуальной задачей, особенно когда применение специализированных инструментов позволяет повышать эффективность деятельности. Соответствующие решения позволяют моделировать, анализировать и усовершенствовать процессы, происходящие в бизнес-инфраструктуре предприятия.
Система, реализующая такие возможности, должна обеспечивать привязку процессов к структуре компании и предоставлять удобные средства контроля за текущей ситуацией как сотрудникам, так и топ-менеджерам. Существенно легче принимать оперативные решения, когда перед глазами сводная картина собственных задач и задач твоих сотрудников, а также текущий статус активности бизнес-процессов.
Компания NAUMEN специализируется на разработке программных решений для бизнеса и органов власти, а также внедрении и сопровождении программных проектов на основе собственных решений. Целый ряд наших продуктов предназначен для автоматизации бизнес-процессов. Причем если говорить о подходах, то компания стремится автоматизировать бизнес-процессы с помощью специализированных бизнес-решений. Скажем, если речь идет о документообороте – внедряем СЭД, если о закупках – используем автоматизированную систему соответствующего профиля, если о сервисных услугах, процессах ITIL/ITSM – то внедряем решение класса Service Desk. В некоторых компаниях пытаются все бизнес-решения реализовать на одной системе, мы же придерживаемся иного подхода, стараясь предложить индивидуальное решение в соответствии с истинными потребностями заказчика.
Когда же нужно решение класса BPM?
Системы, направленные на управление бизнес-процессами, или BPM-системы (англ. Business Process Management – система управления бизнес-процессами), представляют собой отдельный класс решений, которые предназначены для автоматизации не каких-то конкретных бизнес-процессов в определенной области знаний – это решения верхнего уровня, применимые для автоматизации различных бизнес-процессов.
У компании NAUMEN есть такое решение, построенное на базе системы электронного документооборота. Свое начало оно берет в 2002 году, когда нами была создана система электронного документооборота NauDoc, которая, скорее, к этому классу не относилась и была предназначена для автоматизации потоков движения документов, а не бизнес-процессов. Со временем мы пришли к пониманию, что нужно переходить на процессную модель, и в 2006 году мы это решение полностью переписали, заложив в него модуль управления бизнес-процессами, который позволял их автоматизировать. Решение стало называться Naumen DMS.
Модуль был построен на базе Active BPEL – решении, позволяющем описывать бизнес-процессы на языке BPEL (англ. Business Process Execution Language – язык на основе XML для формального описания бизнес-процессов и протоколов их взаимодействия между собой). Решение получилось хорошее технически, но достаточно сложное для использования, так как процессы фактически приходилось программировать. Со временем стало очевидно, что система должна иметь удобный визуальный редактор, позволяющий аналитикам рисовать процессы в понятной всем нотации, которые в дальнейшем и выполняются в системе. И буквально недавно вышла версия Naumen DMS с обновленным модулем управления бизнес-процессами, построенным на базе BPM-системы (Activiti BPM), где все эти требования учтены. Activiti BPM – это свободно распространяемое решение, разрабатываемое создателями BPM-системы jBPM под эгидой Alfresco. Сейчас процессы разрабатываются в графическом виде в нотации BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation).
Почему именно СЭД
Почему система компании NAUMEN построена на базе СЭД? Прежде всего потому, что как система управления документами, так и система управления процессами нужна любой организации с достаточным уровнем зрелости.
Вторая причина связана с общемировой тенденцией: решения мировых лидеров в области систем управления бизнес-процессами постепенно интегрируются с системами электронного документооборота, а мы стремимся быть в тренде.
Для каких задач применимо решение по управлению бизнес-процессами?
Решение предназначено в основном для автоматизации процессов, которые не затрагиваются какими-то специфическими системами и зачастую связаны с налаживанием взаимодействия сотрудников на стыке различных решений.
Например, к нам приходит новый клиент, с ним нужно заключить договор, а договор создается в системе документооборота. Здесь цепочка получается следующая: заводим карточку – проводим согласование этого договора – договор согласован. Нужно завести его в CRM – создается карточка клиента, в которую вводятся нужные данные. На определенной стадии нам нужно этого клиента перевести на техническую поддержку, затем завести его в систему Service Desk и там выдать задание менеджеру этого клиента на подключение услуг. Процесс этот многоэтапный, он затрагивает многих людей и предусматривает целый ряд действий в различных системах, и наше решение для этого оптимально подходит. Благодаря ему можно ввести данные один раз, а далее они, согласно соответствующему бизнес-процессу, будут переходить из одной системы в другую.
Другой пример показывает, как на уровне одной системы можно применить решение BPM. Например, если речь идет об отправке сотрудников в командировки. Сначала появляется заявка на командировку, затем она согласовывается, а по итогам поездки составляются авансовый отчет и отчет о проделанной в командировке работе. И все это нужно как-то связывать между собой заданиями и обеспечивать взаимодействие информационных потоков. В таких случаях также применима система управления бизнес-процессами.
Опора на гибкие технологии
Если говорить о подходах к внедрению, то наиболее распространены два подхода к выполнению проектов. Классический вариант предполагает достаточно длительную стадию проектирования, разработку технического задания, согласование, выполнение и сдачу проекта. Но в реальности все очень быстро меняется, и заказчик на начальном этапе не всегда знает, что он хочет получить в итоге, поэтому мы в работе над проектами чаще придерживаемся более современного подхода, используя гибкие технологии, реализуя проект поэтапно. То есть последовательно определяем основные задачи, описываем их, согласовываем по ним техническое задание, реализуем и сдаем заказчику. Учитывая специфику постоянного изменения бизнес-процессов современной организации, только такой подход применим для внедрения систем управления бизнес-процессами.
Вместо заключения
Прежде чем разрабатывать последнюю версию этого решения, мы изучили мировой и российский опыт. Повторю, решение должно было позволять работать с бизнес-процессами, причем не только программистам, но и пользователям, сотрудникам, аналитикам. Мы заложили в него возможность разработки бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0, а это позволяет на определенном этапе аналитикам компании, которые внедряют эту систему, прорисовать эти процессы в привычной им форме и понятной им модели: сами этапы процесса, кто за что отвечает, какова последовательность действий. После этого модель можно прямо поместить в систему управления бизнес-процессами для выполнения.
Но внедряя решения такого класса, надо помнить, что удобное моделирование, конечно, необходимо, но все-таки основная цель внедрения решений такого класса – это оптимизация и повышение эффективности процессов. В результате внедрения сотрудники компании получают возможность в реальном времени отслеживать информацию об отклонениях показателей бизнес-процессов. В нашем случае, поскольку система управления процессами завязана на подсистему задач, а по задачам ведется строгий контроль параметров, в первую очередь по срокам, при отклонении параметров срабатывают специальные уведомления или задачи попадают в список «неблагополучных» в соответствующих отчетах. Для решения более масштабных задач по аналитике можно подключать внешнее решение, направленное на контроль KPI-процессов.