ООО «Амадеус – информационные технологии»

Цель проекта

В рамках проекта требовалось создать единую систему телефонной связи с общим планом нумерации для московского и санкт-петербургского офисов компании. Цель построения такого контакт-центра – улучшение процесса обработки вызовов и получение сводной статистической информации по работе call-центра.

Профиль компании

ООО «Амадеус – информационные технологии» — дочерняя компания Amadeus IT Group S.A., ведущего международного поставщика глобальной системы бронирования и информационных решений нового поколения для индустрии туризма и авиаперевозок.

О проекте

Проект выполнен на базе продукта Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.

Выбор заказчиком продукта Naumen Phone для организации call-центра продиктован максимальным его соответствовием требованиям к надежности и качеству, а также – лучшим соотношением цены и функционала. Кроме того, разработчик выразил готовность  адаптировать свой продукт для проекта.

Результаты проекта

По итогам проекта скорость обработки звонков повысилась на 20%. Операторы call-центра, независимо от того, где они находятся территориально, обслуживают общую очередь вызовов.  Соответственно, сократилось время ожидания ответа для клиентов «Амадеус – информационные технологии», которые звонят в контакт-центр из различных регионов России, Белоруссии и Армении.

С реализацией проекта специалисты компании «Амадеус – информационные технологии» получили в свое распоряжение новые функции, которых не хватало в прежней АТС: появилась возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами, предоставления клиентам IVR-сервиса и т.д. Стал удобнее и перевод звонка на внутренние номера, так как в интерфейсе программного телефона отображается текущий статус сотрудника («доступен», «недоступен», «отключен» и т.д.). Это позволяет избежать перевода звонка клиента на отсутствующего на рабочем месте специалиста.

Еще один новый сервис, доступный для клиентов – «обратный звонок с сайта». Используя его, клиенты смогут через сайт компании заказать обратный звонок на свой номер телефона. Для того чтобы позвонить на указанный клиентом номер, сотруднику Amadeus достаточно сделать один щелчок «мышью» на гиперссылке, полученной вместе с уведомлением о заказанном звонке.

Функциональные возможности программного решения позволяют формировать различные отчеты по работе call-центра в режиме реального времени, получать уведомления о критических событиях на линии, записывать разговоры с клиентом, пользоваться конференц-связью.Балансировка нагрузки между операторами call-центра достигается благодаря гибкому алгоритму маршрутизации: входящие звонки автоматически распределяются по целевым операторским группам, сформированным для обслуживания отдельных проектов и групп проектов. При маршрутизации вызова внутри группы учитываются приоритетность проекта, время ожидания вызова в очереди и квалификация оператора. Необходимую информацию о клиентах операторы получают из базы данных системы MyAmadeus, которая интегрирована с решением IP call-центр Naumen Phone. Автоматическая идентификация номера и вывод карточки клиента на монитор оператора позволяют сократить среднее время обслуживания и регистрации вызова в CRM-системе.

При возникновении проблем на линии связи между офисами используется автономный режим обработки звонков: в этом случае call-центр каждого офиса в автоматическом режиме начинает работать как отдельная единица. После восстановления канала связи происходит синхронизация данных, накопленных во время автономного режима работы (статистика, записи разговоров). Таким образом, с помощью резервных схем маршрутизации вызовов увеличена отказоустойчивость call-центра в целом и снижен риск потери звонков клиентов.