Группа компаний «Казахмыс»

Проект внедрения информационной системы Naumen Service Desk в группе компаний «Казахмыс» (Казахстан), входящей в десятку крупнейших мировых производителей меди. Реализация сервисного подхода в управлении процессами ИТ на базе развернутой на предприятии системы повысила контроль и качество обслуживания сотрудников территориально распределенной группы.

Проект выполнен специалистами компаний NAUMEN и «Казахмыс».

Профиль деятельности предприятия

«Казахмыс» (www.kazakhmys.com) – международная компания по добыче и переработке природных ресурсов, входит в список Лондонской фондовой биржи (FTSE 100). Компания занята в области производства меди, а также – золота, цинка, серебра, электроэнергии. Основным видом деятельности «Казахмыс», осуществляемой на территории Казахстана, является добыча и реализация меди.
Компания владеет 17 действующими рудниками, 10 горно-обогатительными фабриками и 2 медеплавильными производственными комплексами, которые расположены в Жезказганском, Центральном и Восточном регионах республики.

Цель проекта

Реализация проекта нацелена на повышение качества обслуживания сотрудников территориально распределенной группы. Для этого требовалось выполнить следующие задачи:

• —построить единую информационную среду управления ИТ-услугами;
• — регламентировать деятельность ИТ-подразделения по предоставлению и поддержке ИТ-услуг на основе использования рекомендаций ITIL/ITSM.

Географически распределенная структура компании, включая зоны поддержки и инфраструктуру, при отсутствии централизованного управления ИТ затрудняла обеспечение качественного сопровождения сервисов и предоставления ИТ-услуг. Для улучшения ситуации в этом направлении руководство группы «Казахмыс» пришло к решению реорганизовать работу ИТ-службы.

Выбор программного продукта и исполнителя проекта

Реализация задач проекта требовала применения эффективного инструмента, позволяющего автоматизировать процессы ИТ с учетом потребностей территориально распределенного бизнеса.

Свой выбор «Казахмыс» остановил на предложении российской компании NAUMEN, имеющей большой опыт реализации проектов в компаниях с филиальной структурой и программный продукт собственной разработки. Команде высококвалифицированных специалистов вендора было поручено выполнение консультационных работ по построению процессов и работы по внедрению выбранного продукта Naumen Service Desk.

Ход проекта

В ходе первого этапа проекта, стартовавшего во втором полугодии 2010 года, информационная система была внедрена специалистами NAUMEN на двух объектах группы «Казахмыс» – в Центре корпоративного развития и Жезкентском горно-обогатительном комбинате. Следующим этапом стало тиражирование результатов на остальные предприятия группы, эти работы заказчик выполнил самостоятельно. Использование такой схемы внедрения позволило группе «Казахмыс» снизить затраты на выполнение проекта и сократить сроки его реализации без потери качества.

Первый этап был ориентирован на достижение основных бизнес-целей проекта: сделать процесс поддержки пользователей управляемым и прозрачным, повысить качество обслуживания пользователей и подготовить систему к тиражированию на остальные предприятия «Казахмыса».

Команда NAUMEN выполнила комплекс работ по следующим направлениям – консалтинг, внедрение и интеграция системы, обучение.

В ходе консалтинговых работ специалисты NAUMEN сформировали пакет документов, включая регламент процесса поддержки пользователей, каталог ИТ-сервисов, документ с метриками деятельности ИТ-службы. Были выделены централизованные и локальные ИТ-сервисы, сформулированы особенности их предоставления и обслуживания. Кроме того, исполнитель разработал несколько шаблонов SLA, которые в дальнейшем сотрудники заказчика легко адаптировали к подключаемым филиалам.

При проектировании оргструктуры данных особое внимание было уделено задачам быстрого формирования новых рабочих групп исполнителей, связанных с локальными ИТ-сервисами филиалов, и оперативного наполнения системы различной справочной информацией (данными по сотрудникам, инфраструктуре). Эти возможности реализованы за счет интеграции с внешними системами и импорта данных.

Результаты проекта

В результате проведенных мероприятий повысилась прозрачность работы ИТ-подразделения, а также, обеспечена возможность постоянного улучшения качества обслуживания пользователей.

Благодаря автоматизации ключевых процессов управления ИТ – управления инцидентами, запросами на обслуживание, событиями, знаниями, уровнем услуг и каталогом услуг – реализован широкий спектр задач проекта. Это и возможность классификация инцидентов, и стандартизация способов их решения; предоставление пользователям актуальной информации о состоянии их запроса; реализация механизма эскалации для привлечения специалистов более высокой квалификации или полномочий.

Для централизованного приема заявок пользователей создана единая точка контакта – служба Service Desk. Сегодня в эту службу ежедневно поступают до нескольких сотен обращений пользователей, и 99% заявок исполняются качественно. За три месяца работы в системе почти в 3 раза выросло количество обращений, решенных на первой линии. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном предприятии. Сотрудники компании имеют возможность отправлять заявки, а также – отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Согласно данным статистики, 75% обращений поступают именно через «личный кабинет».

После успешного завершения первого этапа проекта, заказчик самостоятельно за 3 месяца выполнил тиражирование системы на остальных предприятиях компании: Белоусовском горно-обогатительном комбинате, Медно-химическом комбинате, Усть-Каменогорском, Карагандинском и Балхашском филиалах.

Сбор, хранение и обработка информации в единой базе данных дает возможность руководству «Казахмыса» получать отчеты по выполнению цикла PDCA. Наличие актуальной статистической информации позволяет проводить качественный анализ, прогнозировать и совершенствовать процессы поддержки пользователей.

Сегодня проект находится в стадии промышленной эксплуатации.

Успешное внедрение Naumen Service Desk в компании масштаба «Казахмыс» еще раз доказывает, что продукт обладает высокими техническими характеристиками, но при этом прост в сопровождении и предоставляет возможность заказчику самостоятельно развивать и тиражировать выстроенные процессы управления ИТ.

Перспективы развития проекта

В среднесрочной перспективе группа «Казахмыс» планирует автоматизацию других процессов управления ИТ, в частности: процессы управления конфигурациями и активами, процессы управления изменениями и проблемами.